客户需求的不断变化与升级，使得运营商从原本基于产品的BOSS开发部署逐渐转变成面向客户的业务系统支撑。据悉，目前运营商针对于CRM的建设已拥有了很多能力级，比如渠道整合、渠道管理、一站式营销或售后服务、统一客户视图建设以及数据集成等方面，同时在CRM中还可以添加营销管理体系的建设，如主动营销或接触点营销。

“应该意识到，CRM已成为构建以客户为导向的营销服务体系的基石，它不仅具备了渠道协同化运营能力、销售服务一体化能力，还拥有精准化运营的能力。”IBM软件部高级行业架构师娄恒表示。

CRM运营趋向一体化

观察目前电信运营商的IT系统建设可以发现，企业级数据仓库、统一客户视图系统以及营销、服务、电子渠道等系统层出不穷，因此如何整合前后台系统，使各渠道环节间有效协同便成为了运营商的难题。由此，CRM运营一体化思路便应运而生，运营商需要借助这种理念打通IT系统间的纵向与横向环节。

为了能够通过合适的渠道、在合适的时机向客户提供合适的营销及服务，解决客户在交互环节面临的三大“裂谷”――信息“裂谷”、适配“裂谷”及协同“裂谷”，CRM在一体化运营时需要实施一些关键步骤。

首先，CRM需要在数据仓库平台对各种生产系统，如客户接触、呼叫中心、计费帐务等客户信息进行数据整合、计算、挖掘、客户评价等工作，以便形成对客户价值的判断。其次，待数据整合后，运营商应构建一个统一的客户视图平台，这一点很重要。娄恒告诉记者，在数据仓库系统中往往存在一些历史数据，缺乏实时性，因此将数据有机整合，形成一个全方位的客户统一视图就显得尤为重要，这样做可以对原有销售、营销、服务环节进行改造、优化，并使其业务能力得到大幅度提升。