在CRM系统产生以前，企业记录的工具一般都是EXCEL表格，用EXCEL可以记录客户的联系方式、订单金额、跟踪情况及其他信息。但随着CRM系统的诞生和企业客情关系的发展，EXCEL表格已经不能满足需要了。从每个行业的大公司开始，纷纷部署功能更加全面、管理更加科学的CRM系统。
但是多数企业在部署CRM系统初期将其作为了EXCEL表格的替代，只用来记录客户联系人信息，记录客户联系人的拜访活动，记录客户的报价、销售合同、服务请求等。这是系统资源的很大浪费，也是CRM系统实施失败的重要原因之一。下面我们从三个方面说明CRM系统与EXCEL表格最根本的功能区别，以及CRM系统应该发挥的作用。
一、客户联络提醒 客情关系的维护莫过于定期与客户保持联系。每当我们填写一次客户活动历史记录后，根据预先设定的客户拜访工作流程，CRM系统将根据客户等级以及上次活动时间自动计算下次应联系的时间，并通过改变记录显示颜色的方法提醒相关的销售人员。销售人员记录CRM系统看到客户显示颜色改变了，则明白这个客户到了该联系维护的时间了。新的活动历史记录填写好，客户显示颜色又将变回正常状态。这是EXCEL无法做到的。
二、潜在销售机会提示 某些行业客户经常会发生重复多次购买情况，比如服装、电子等。每次根据客户购买的产品数量大致可以推算出客户下次采购的时间。在使用CRM系统初期，企业管理者仅仅将订单作为销售记录予以保存。可以利用CRM系统根据客户所购买的产品属性，产品数量以及最近购买时间等信息，推算出预计下次购买的时间。服装行业CRM系统根据预计下次购买日期，将提前数日提醒销售人员。这样销售人员也能更加有的放矢的进行销售工作。
三、服务报警功能 以运筹CRM系统某服装行业客户为例，该客户是一家集生产、销售、服务于一体的大型企业。在CRM系统部署初期，公司领导针对客户服务提出了一系列的管理要求。其中具有代表意义的是：当客户本月发生两次服务保修请求时，负责该客户维护的销售代表、服务工程师以及服务经理都需要亲自向客户了解情况，并妥善处理客户的抱怨。有了CRM系统之后，一旦服务人员两次将客户保修记录填写到CRM系统中，系统则会自动发送短信提醒相关人员进行客户关怀活动。
对于服装企业及其线下的代理商而言，库存即意味着流通资金的冻结。代理商与总部库存量的沟通不畅，往往导致服装企业在生产过程中把握不准市场动态。而库存也给代理商采购造成极大压力。服装行业CRM系统的统计功能能够将总单和各单的金额、数量、品种等一系列数字，甚至精确到了颜色及尺码都统计出来，并用表单的形式显现，为代理商及时下单生产提供了真实、可靠的科学依据，做到“零库存、零积滞”。
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