许多传统企业，包括大型跨国集团都不得不构建全新的组织对旧有的商业模式进行创造性的重组，仅仅靠小规模的缓慢的改革最多是“头疼医头，脚疼医脚”。这是为什么呢？
电子商务带来的冲击是革命性的。这要求企业管理者以全新的思维来看待未来的客户、未来的竞争对手、未来的技术工具，并且让公司从今天起就为这些转变做好各个层次的准备。仅仅把现有的商业流程实现数据处理自动化并不意味着可以在“新经济”时代取得成功。电子商务要求的是与之相匹配的管理思维的更新和革命。这对已经建立起一定规模的传统企业来说并非易事。
如何才能从今天的“工业经济”下的商业模式出发，设计并实现适应“新经济”的商业模式呢？我们可以将这一旅程画成如下的路径图：
第一步：构思全新的商业模式；
第二步：建立ERP(企业资源管理)或ASP(应用软件外包)数据处理架构；
第三步：实现网络驱动；
第四步：具备B2B处理能力；
把握核心理念：
谈到电子商务到底会如何改变现存工业经济中的商业模式，通过对2000家正在进行电子商务改造的公司进行调查，我们发现，“以客户为中心”是电子商务的核心理念。
完美的集成：
CRM（客户关系管理）就是这样大幅改善企业的市场推广、销售和售后服务，它为企业新增的价值也就不言而喻。
CRM作为企业开拓市场，提供销售和服务的通用术语而出现。它为企业涉及到客户或消费者的各个领域提供了完美的集成。通过将人力资源、业务流程与专业技术的合成设计，来更好地利用互联网技术革命产生的利益。
CRM给企业增加的价值主要从两方面来体现：（1）通过对用户信息资源的整合，在全公司内部达到资源共享，从而为客户提供更快速周到的优质服务，吸引和保持更多的客户；（2）通过对业务流程的重新设计，更有效地管理客户关系，降低企业成本。因此，成功的CRM实施是系统资源和企业文化两方面的，只有这两方面同时满足，才能达到增加企业盈利和改善客户关系的投资最优化效果。
在2000多家企业进行的CRM调查中发现，95%的企业并没有一个整体的CRM策略。这意味着到2004年，这些不主动进行改变的企业将失去大部分市场份额。
我们认为，要创造“以客户为中心”的企业必须要从三个方面来进行。这就是策略、结构、绩效。CRM策略是决定如何才能获得、保留和吸引最有赢利价值的客户群；结构则是确保在公司的所有与客户打交道的渠道和流程中创造整体的客户关怀；绩效就是具体地通过直接销售人员、呼叫中心、互联网和其他渠道来建立和维持有效的客户沟通。
在传统的企业中，收集客户信息首先就是个问题，即使收集到了以后，能够存储下来并用于企业进行销售决策的就更少了。在电子商务的环境中，我们将会看到三个步骤的变化：
处理信息：越来越多的竞争优势将体现在企业能否及时地收集信息和聪明地利用信息数据库来创造价值。
从信息中创造价值：如果说现在对客户数据的处理还集中在记录和保存的方面，将来，你所掌握的客户信息就会成为公司能否持续赢利的关键。银行、电信、零售和保险是需要大量客户信息的几个行业。在这四个行业中，能否将收集到的客户信息重新反馈到商业流程中，决定了整个企业是否可以掌握市场脉搏，做最合理的决策。
信息才是公司资产：在电子商务的环境下，这一过程还要求准确及时，没有任何时间可以浪费。
目前，市面上的CRM系统提供商们正在经历迅速的行业兼并。预期在未来的一、两年内，55%的小型CRM系统供应商要么被大的兼并，要么会在竞争中失败，同时，基于Web平台的全功能商业软件迅速发展，与呼叫中心和交互式语音反馈系统相兼容的CRM产品正在受到青睐，前端解决方案要与ERP系统集成起来，这些正在成为CRM市场上的热点。 ..
|
