对于一个目标是打造国际一流的石油化工集团，走入市场并立于不败之地是必须要做到的，因此建立“以客户为中心”的客户关系管理体系是一项重要战略。因此，CRM系统面临着复杂的建设背景和业务需求：庞杂的组织结构、不同地域不同产品的多种业务流程、遍及全国多种多样的客户群体、处在变革过程中的销售管理体系。 炼油和化工是中国石化的两大生产板块，成品油和化工产品就是最主要的两大类产品，另外还包括润滑油、催化剂等品类，其中“长城”润滑油拥有家喻户晓的知名度。中国石化销售业务按照产品大类划分，由不同的部门和分支机构来运营。如化工产品由化工销售分公司负责经销，成品油(包括汽、煤、柴油)由油品销售分公司负责经销，长城润滑油分公司负责润滑油的产、供、销一体化业务，催化剂分公司负责各类炼油化工生产过程中需要的催化剂产品的研发和产销。这些组织机构的形成既有历史原因，也有为促进业务发展而后期进行的调整。在不同的组织机构内部根据产品种类、客户分类、分销渠道、发货方式等等都有不同的业务流程。由于覆盖的地域广阔、产品种类繁多，中国石化的客户群体多种多样、五花八门，从加油站的最终消费者到大宗原材料采购的企业客户，从零售到批发，从国有企业到私营业主，从东南沿海发达地区到西北发展中地区，从偶尔购买一瓶润滑油到每月几十万吨订货量，不一而足。不同的客户对于中石化的销售方式和服务质量都有不同的要求和体验。这些给中国石化整体CRM系统设计和建设提出了巨大的挑战。
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