在旅游业谈起CRM系统也许会有很多人感到陌生，长期以来这个词汇总是和那些巨型公司以及价格不菲的企业管理软件相关联，似乎很少有中小企业涉猎。但是如果我们仅仅把旅游业CRM系统当作客户关系管理的一种理念来进行学习时，却发现原来“金矿”就在我身旁！旅游业作为一个正在蓬勃发展的新兴产业和永不落幕的朝阳产业，它提供的是直接面对人的服务，客户的满意程度对旅游企业的收益更为重要。因此，相对于其他行业，旅游企业更需要在其内部树立以客户为中心的理念，实施客户关系管理以提高自身的竞争力。
CRM系统能将旅游企业原本分散的服务、营销、管理人员整合成以“客户需求”为中心的强大团队，满足旅客的个性化需求。旅游业CRM系统能优化旅游企业的组织体系和职能架构，形成高效运行的管理系统和信息系统，加强开发、创新和营销旅游产品的能力，从而为打造旅游企业的核心竞争能力提供有力的保障。
旅游业CRM为游客信息管理提供了强大的技术支持。旅游产品的不可转移性和不可储存性要求旅游企业以信息作为主要经营手段，旅游业CRM系统为旅游供应商、旅游分销商、旅游者之间、全面、快捷的信息互动提供了强大的技术支持。随着电子商务的快速发展，CRM系统能实现记录客户访问信息、智能化跟踪和互动、在线产品和服务定制等功能。
对于CRM系统的基本概念，可以从三个角度来阐述。
首先，CRM系统既是一种管理理念，又是一种改善企业与客户之间关系的新型管理机制。因为CRM的核心思想是将企业的客户作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，保证实现客户的终身价值；同时它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域。通过向企业的销售和为客户服务的专业人员提供全面、个性化的客户资料，并强化跟踪服务、信息分析的能力，使他们能够协同建立和维护一系列与客户和生意伙伴之间卓有成效的“一对一关系”，从而是企业得以提供更快捷和周到的服务，提高客户满意度，吸引和保持更多的客户，从而增加营业额。
总而言之，CRM系统的引进和应用，对于加强企业核心竞争能力，提高企业运作效率，增加经济效益有重大意义。CRM系统是现代企业可持续发展的必备管理软件，随着移动电子商务的飞速发展，其重要性将更加明显。
其次，CRM系统又是一种管理软件和技术，它将最佳的商业实践与数据挖掘、数据仓库、一对一营销、销售自动化以及其他信息技术紧密结合在一起，为企业的销售、客户服务和决策支持等提供一个自动转化的解决方案。
再次，CRM系统也是一个管理系统，它是集市场营销、销售、服务和技术为一体的管理系统，通常可以划分为四个子系统：客户市场管理子系统、客户销售管理子系统、客户支持与服务管理子系统、数据库及支撑平台子系统。
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