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在线CRM客户管理系统专题

在线CRM客户管理系统：浅析微信在CRM系统中的应用

        微信是一种优秀的SNS传播工具，特点就是传播快、广且便捷，可给客户关系管理(CRM)带来巨变;而CRM是传统的客户关系管理系统，内容复杂丰富，可让微信得到更全面的提升与改造。因此，“CRM+微信”让企业界多了一个营销新利器，也从此衍生“微信CRM”的新术语。

　　传统以CRM为中心的企业客户营销管理，是通过展会、用户登记、购买客户资料等方式取得客户线索，然后通过电话、邮件、上门拜访等方式推进客户下单。而且对多数应用CRM的企业商家来说，以前需要有个人在电脑前盯着用户提交了哪些需求或反馈，再根据这些需求提供服务，或者直接推送消息给用户。传统的CRM系统就是用此在维护和关怀这些已消费的客户，促成其二次消费。

　　然而这种关怀营销与口碑传播所带来的成交率并不高，而且营销成本比较高。我们知道，传统的CRM客户营销通过短信、EDM、直投等方式，这需要诸如短信费、邮件推送服务器维护费等，并且需要有信息整合的业务系统和研发这些投递方式的技术接口，都要花费一定的成本。

　　微信具备整合推送工具的优势，商品信息可以快捷地推送到客户的微信客户端，这种信息推送的最大特点是便捷和低廉，这使得其他推送方式相形见绌。比如在微信上发现一个好的商品，微信用户就会转发给有需要的朋友。这样的传播本质也会是“病毒效应”，如核裂变一般的为商家带来客户量。而这就是微信作为客户营销手段，与传统客户销售方式相比的突破性转变。所以说，快捷的口碑传播是微信CRM优越性的最本质原理。

　　目前已有不少相关的品牌网店只通过微信推送商品图文，就能得到超过10%下单的惊人转化率。现在也已经有很多商家自己的CRM运营管理系统与微信开放接口相连，以实现无缝的推送。

　　时下有几家公司已通过开放CRM的API接口，实现与微信融合的比较高级的功能，比如“订酒店”这个帐号。当用户在微信中把自己当前的地理位置(微信可以直接发送地图信息)发送给订酒店之后，订酒店会回复一条信息，告诉用户附近有哪些酒店可以预订，并提供订房的费用和电话号码。

　     推进微信在CRM的落地：

 　    如何推进微信手段在CRM系统中的落地，让微信CRM成为企业营销新利器？笔者认为以下四点不可忽视。

　　一是知己知彼、量体裁衣，让企业业务流程与业务内容与微信CRM匹配、对接。首先企业要对自我业务有足够的认知度，能清楚知道为客户提供什么，再来通过微信CRM系统获得更好的客户来源，这才是企业微信CRM的正路。

　　二是建立一套成熟完善的数据基础，更好地挖掘、应用数据。如果企业产品好、服务好，微信CRM系统能带来海量的客户。但如何使用这些客户数据，会是更大的学问。根据自身产品(或服务)特点，在不同客户上施加的营销策略也存在与传统CRM完全不同的分析方法。微信CRM应比传统CRM在客户数据上做更深入的探究。比如老客户的“二次消费”与不同来源新客户的返利策略要不同，最基本是要区分哪些客户是“二次消费”，哪些客户是新来客户，而新来的客户中又是哪些客户推介来，以制定不同的客户维护与返利策略。

　　三是微信CRM配套的服务要及时、跟得上。微信口碑传播虽然快而广，也会有“恶名”的传播，骚扰用户，甚至会有类似淘宝“差评师”一样恶心的事情出现。但身正不怕影子斜，跟得上的服务和客户关怀，才能充分发挥出微信CRM的优势，避免客户的误解和反感。目前CRM之所以作为部分开放接口，就是为了避免商家购买大量的手机号码，全部导入公众账号，骚扰用户。

　　四是增加微信CRM的吸引力。如何吸引客户，方法并不少，如本地生活类，餐馆、酒店里的立牌、传单;中小电商的包装盒、包装袋上都可表明微博(微信)名称或是二维码。但大多用户并不会随便关注一个商家，这就需要商家给予消费者一定的“诱惑”，如加关注的优惠小活动、微博粉丝特权等。

        微信CRM的挑战：

　　微信公众平台可以对接CRM系统，是“社会化媒体+企业级客户关系管理”的完美结合，对于微博和传统CRM来说都是一种功能扩大化的表现。然而专业人士认为，微信开放CRM接口，还有将面临不少的挑战。

　　一是个性化推送消息或致滥用扰民问题。如果要与CRM系统对接，这个API必须普遍开放出来，微信相当于运营商，又会面临和垃圾短信类似的垃圾微信问题。因此CRM可能带来的问题是，对用户的信息骚扰。因为垃圾短信和垃圾邮件采用的方式是用户不能拒绝的。这使微信不得不强制限制商户每天推荐信息数量，只能部分开放接口，这让微信公众平台不能充分满足商家需求。

　　二是整个微信CRM生态系统尚不完善。现有的主流CRM系统产品商对微信的反应过慢，规模化、产品化的对接平台还没推出。如何提高传统CRM的互动性，让整个生态系统的快速建立，这是当务之急。