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在线CRM客户管理系统专题

在线CRM客户管理系统：浅述医院CRM系统

     随着数字化经济铺天盖地的引入，以及我国市场经济和医疗制度改革的深入发展，外资医院、合资医院和民营医院日益繁多，医疗行业的竞争急速加剧。医院的服务模式也逐渐从"以疾病为中心"向"以病人为中心"转移。因此，建立医院客户关系管理系统，通过网络建立和保持医院与客户长久的良好关系，深入挖掘和有效管理客户资源，保持并增加医院的市场竞争力势在必行。主要从以下医院CRM系统（或称医患关系管理系统）基本功能概述：

     首先是咨询预约管理,用户(病人)可以随时通过电话、传真、网络、短消息、邮件等多种方式跟医院进行沟通，大大拉近了医院跟用户的距离;医院CRM系统提供用户电话号码的识别功能，这种人性化的服务，使得用户一旦接通电话，系统就能认出用户是谁，使用户倍感情切。并且弹出患者以前的门诊消费记录、住院消费记录，手术记录及咨询记录等，可节省医院宝贵的专家资源。通过服务咨询来记录我们每一个来咨询的患者全面信息，可以更好的把握这些患者，为医院创造更高的效益。

     预约挂号服务是指患者在就医前通过如电话、网络（微信、医院官网、QQ等）、自助机等多媒体通信方式进行门诊挂号预约。常规的预约挂号服务包括：①医生出诊信息查询、②电子预约、③已预约信息查询、④取消预约。

     开展电子预约挂号，对于医院而言不仅有利于提高医院的服务质量，改善医患关系，提升医院的社会形象；还有利于分流门诊人流量，减轻门诊管理负担，节约医院运作管理成本；通过预约挂号业务的数据统计、分析，达到优化医疗资源配置的目的。对于社会公众而言，通过实时、公开的医院挂号资源信息共享，社会公众能够及时了解医院门诊挂号信息：1、节约了群众就医所需时间；2、节省患者看病的金钱、精力；3、群众预约挂号方式多样化、便捷化。

     短信关怀服务管理 
     利用短信服务子系统为会员开通更多与医院互动的通道，通过系列短信活动（会员咨询、医术通知、医患互动、抽奖优惠券、会员订阅、会员关怀问候等），刺激新会员加入，并为老会员提供增值服务。通过系列短信活动实现医护工作者与会员的互动，将医院对会员无微不至的关怀、医务工作者贴心的解答、医院的社会公众形象完全传递给社会大众。

     以前，医院只可以获取来医院就诊的会员信息。现在，可以实现即使不来医院就诊的会员信息亦可通过短信互动得到。
  
     再次是服务回访管理，医院CRM支持临时回访、批量回访(可对一个分类患者进行集中回访，比如针对某一病种的所有患者或某医生的所有患者进行一次集中回访，了解医院的医疗质量和患者的满意度)、满意度回访(系统可设置在患者疗程结束后几天自动提醒客服人员对患者进行满意度回访，了解患者接电话态度、治疗效果、服务评价、建议投诉等信息)。

     另外开展科研病例研究，科研病例随访可对研究对象院前、院中、院后的患者诊疗、检查、病理、随访等资料进行收集，据此进行回顾性和前瞻性研究。可对较少病历的特例研究，也可对大量病历的流行病学随访研究。并可对某种病种进行研究，也可通过分组进行对比研究等，并根据科研需求设计随访问卷（恢复情况、生活质量、检查指标等），制定随访计划（何时随访，使用哪一个问卷是医院重要的临床科研工具。

     另外可开展多种随访服务项目，电子随访是指医院或医疗保健机构方利用现有客户数据资料，通过多媒体互动通讯方式，在患者或健康人群中进行定期或不定期了解患者病情变化和指导患者康复的一种观察方法。