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在线CRM客户管理系统专题

在线CRM客户管理系统：CRM：需求评估是成功实施的关键步骤

客户关系管理(CRM)是指通过采用信息技术，使企业市场营销、销售管理、客户服务和支持等经营流程信息化，实现客户资源有效利用的管理软件系统。其核心思想是“以客户为中心”，提高客户满意度、改善客户关系，从而提高企业的竞争力。

对于每一个企业来说， 构建一个成功的客户关系管理(CRM)战略是一个独特的过程，但是在这个过程开始前，都必须经历共同的一步，那就是需求评估，这不仅是对企业自身的一个剖析，也是服务商制定圆满解决方案的一个重要条件。

　　如何拟定CRM需求评估

企业在前期建立CRM的功能需求是非常重要的，因为这可以确定在整个实施生命周期中最适合企业自身的解决方案。在着手评估各种厂商和应用之前，企业需要罗列出需求与目标，然后将它们转换成几个关键指标。通过这种方法，就能找到最适合企业的CRM系统。而下列评估要求将有助于管理者做出决定。

1、设定目标：公司的愿景是CRM战略需要达到的预期目标。公司的愿景将主要依赖于公司的领导力和所选定的CRM战略。在此，公司的发展计划是很关键的，最初可能只需要为销售团队制定解决方案，不过随着时间的推移，这也可能会扩张到整个营销和客户服务部门。随着公司规模的扩大，在做出明智决定之前，需要用一种全局的观点看问题，CRM不单要满足企业的短期需要，也要满足企业的长期需要。

传统软件灵活性差，维护及系统升级困难等成为不能满足企业长期需求的主要瓶颈。无论是严密的功能与数据权限管理，还是对不同岗位设置不同绩效预测参数，众多个性化自定义功能再结合企业的需求评估，定能寻找出最适合的信息化解决方案。

2、审计现状：在评估起始点时，需要对技能、资源、竞争对手、合作伙伴和客户等进行评估与咨询。在CRM计划开始之前，企业需要确定的是其现有的方法到CRM上的成熟度如何。大多数企业有一些现有的管理方法或在过去对CRM有一些尝试。即使这些都被视为失败的，通常有一些仍可被利用，而不应被新的团队完全忽略。

使用审计来评估企业并与同行业内的同等企业进行比较。在比较中，采用一个竞争型的基准是一种很好的方法，可衡量落后或超出其它企业的程度是多大。此外还有许多其它类型的审计方法可使用。最终地，企业应使用尽可能多的评估类型来发展CRM战略。

3、正确识别CRM需求：这需要管理者深入收集诸如客户预期、公司目标、以及销售、市场和服务人员的需求。了解哪些是公司的主要商业驱动因素，哪些是主要内部参与者，了解客户需求哪种变革，哪种变革对企业和客户之间的互动产生的影响最大等等问题。这类信息能助管理者判别所选择的解决方案中必须含有哪些功能和特性。另外，让核心用户群参与到项目计划过程中能助管理者更明确的定义CRM需求，找出增强参与者工作效率的工具。同时帮助公司获取市场份额，改善客户满意度和忠诚度。

4、拟定需求清单：通过了解需要解决哪些问题、改善哪些流程、达到哪些目标，管理者在进行全面评估的过程中，基本上可以准确地罗列出CRM需求，然后与项目团队和其他关键参与者一起拟出CRM需求清单。在拟定CRM需求清单的过程中，管理者应当能使用报表、关键绩效指标、仪表盘、及其它商业智能工具去分析与评估CRM实施的成功或失败。

不管管理者的目标是减少客户抱怨、改善纵向和横向销售机会、还是缩短解决客户问题的时间，都要确保所需的关键需求被列明在你的CRM需求条目里。

需求评估是成功实施CRM的重要环节

CRM系统是为了建立一套以客户为中心的服务体系，因此，CRM系统的实施应当是以业务过程来驱动的。业务需求分析是成功实施CRM、提高系统有效性的关键环节，其目的是确定CRM的相关时机，制定出项目规划，为执行评价和确定他们的优先顺序打基础，这样CRM需求评估交付是以一个有优先次序的CRM项目或是一个带有时间线的实施路线图。

第一步 项目规划：项目组成立，项目整体计划，系统普及教育。

第二步 基础设置：设置公司简档，定义系统默认值，基础数据整理。

第三步 个性化定制：自定制选项卡、自定制字段、页面布局与报表。

第四步 上线运行：添加用户，导入数据，培训终端用户，正式上线。

第五步 逐步提升：提高用户接受度，整合其他系统，提升数据质量管理。

　　可见，要想成功进入这第一步，“需求评估”必须做好，CRM项目的实施必须要把握软件提供的先进技术与企业目前的运作流程间的平衡点，让软件来满足企业需求而不是企业来适应软件。

另外，企业选择的CRM系统不仅要满足管理者的需求，还要能够切实解决员工工作中存在的实际难题，只有这样才能提高员工使用的积极性，企业才能真正享受管理在“云”端的乐趣。