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在线客户管理软件专题

在线客户管理软件：CRM系统实施中常见的阻力

实施阻力一 ：模式改变 不愿适应

在CRM项目的实施过程中，随着流程的重新梳理，必然会调整现有的工作分配。如上CRM系统后，对于客户投诉的处理结果，业务员都要自己通过系统查询，而以前，只要打个电话问问就可以了。从效果上来说，是自己查询系统比较清楚，信息比较全面，不容易出错。从便利上来说，是打电话比较省事。

有了CRM系统后，行政部门或企业高层希望业务员能够自己查询系统，他们不希望自己书面做一遍，还要口头再向业务员传达一遍。这一是信息全面，不容易出错，还有关联查询，另一方面，也是督促其他员工，把相关信息如实、全面的输入到系统中去。

针对这些工作的重新分配，有些员工是有抵触心理的。为此，一方面，CRM实施顾问要向员工多多展现系统的魅力，如报表的自动生成、信息的共享与电子审核，以后再也不用拿着单据去一个个部门找人签字等等优秀的功能，让他们在失去某些东西的同时，也能够享受系统给他们带来的便利；另一方面，要制定详细的作业说明，并进行监督，从制度上，来规范他们的操作系统。

实施阻力二：独行侠的工作风

自扫门前雪，这中国的中庸之道影响了中国几千年。现在企业的员工普遍缺乏团体协作的精神，喜欢各自为阵。而CRM强调的是团体协作的精神，一个人做不好，就可能影响到后续的工作，员工担心不能适应这种新的高效的工作模式。所以，他们在后续的项目推进过程中，会找种种借口来推委。

如业务员接触一个新客户，将客户的资料录入到CRM系统中去，注明现在开发的进度。这便于业务经理对其工作的监督，在开发过程中，也可以做到随时提出跟进的指导。但是，业务员不习惯如此，他们一是担心客户开发不成功，会被领导碎碎念，所以宁愿不给公司知道，就像没接触过这个客户一样；另一方面，业务员喜欢独来独往，不希望别人来干涉自己的工作。

针对这种情况，要根据员工的级别区别对待。对于企业的高级管理人员，如各个部门经理，要通过培训、拓展训练的等方式，培养他们团队合作的默契。因为即使不上CRM系统，他们之间的团队合作也是企业管理所必须的。对于企业的员工，要通让其明白CRM给工作带来的便利，还要通过相关的规定，把该做的工作分配给他们，责任到人，加强工作的针对性。

实施阻力三：害怕犯错无法掩盖

因为CRM要把客户的重要信息录入进去，如客基本资料、跟客户沟通的内容、做过的服务和客户的建议等等。这有利于公司跟踪客户，提高客户的满意度，也可以利用这些资料，分析客户的存在价值，判断哪些是比较有价值的客户。

也正是因此，导致员工在同客户交流过程中的任何失误都无法掩盖。在系统中详细的记录，让相关的人员再也不能进行推委，分配给谁处理，谁就要负责到底。有没有按照公司的制度办事，有没有把公司的相关产品信息及时的反映给客户，客户提出的需求有没有马上给予回复等，都会在CRM 系统中体现出来。

实施阻力四：学不会CRM被淘汰

很多企业的部分员工，可能都是企业的元老，但由于时代的关系，不管信息化项目是好是坏，他们对信息化建设都比较反感，或者说是害怕，害怕用“电脑”取代了“人脑”。

这也往往是企业最头疼的问题！老员工拥有丰富的工作经验，并且具有广泛的人脉关系，是企业宝贵的资源。当信息化建设跟他们利益冲突的事情，很可能会阻止项目的正常开展。 在信息化项目与这些元老之间进行取舍，对企业来说，是个两难的选择。

笔者认为，对于我们的老战友，还是要多做工作，多配合。加强他们信息化方面的基础学习，如电脑打字可以配备写字板、办公软件的操作指导等等，虽然不会完全打消老员工对CRM的排斥心理，但会让他们了解到企业对他们的重视程度，以消除他们心中的失落感。

实施阻力五：客户资源，谈判筹码

在手工操作阶段，企业对于优秀的业务员总是又爱又恨，爱的是他们给企业开发了不少的客户，创造了不少的价值，恨的是他们老是不听话，个人利益太重。由于很多员工有着太多的客户资源，企业又拿他没办法。因为传统的方式就会出现客户随着业务员走。所以，企业对于优秀的业务员，都是宠爱有加。

CRM系统实施后，可以比较好的解决客户资源流失的问题。如客户资源、客户开发详细的行动记录、客户历史订单和服务信息等的统一管理。都可以在一定程度上，防止客户随业务员走的情况。要知道，客户资源不仅仅是业务员的财富，更是企业的财富。这样一来，业务员就会担心自己辛辛苦苦积累下来的客户资源，都白白奉送给了公司，同事也失去了和公司谈条件的重要砝码。