伟创软件：办公软件专家

在线CRM客户管理系统专题

在线CRM客户管理系统：客户管理系统评估、选型何去何从

CRM发展到今天，已经不再像以前那样彷徨，很多企业都意识到CRM的重要性，也有很多的企业进入CRM行业，形成了群雄逐鹿的壮观场面。且不看竞标的激烈程度，我们用百度搜索一下CRM，结果是什么呢?某软件是最佳解决方案，某软件是客户关系管理专家。而且会有好几家企业都是最佳解决方案，让人眼花缭乱。说明我们的市场还不够理性，与国外相比，各个厂商地位清晰，目标明确还有一定的距离。

再看企业，是否真的都回归理性了呢?也不尽然，还是有的企业在到处问哪个产品最好，似乎还是缺乏理性和对CRM理念以及产品的足够认识。产品好不好是用什么标准来衡量的?如果标准不同是没有可比性的。就像我们熟悉的小马过河的故事一样，同一个事物用不同的标准来衡量是会产生不同的结果的。

从一个失败的案例谈起

来看一个案例，某企业决定引进CRM系统，按照程序进行了招标，一家供应商最后中标，原计划6个月的CRM实施项目，一直持续了2年。而且很多预期的功能并未实现。原因何在?

虽然该企业自己整理的CRM需求文档非常的详细，也自认为非常的专业，但我们不得不说，IT系统不是企业的主营业务，企业内部人员缺乏相关厂商的真实信息，存在严重的信息不对称，而且在选型的过程中被淹没在了各种的公关活动和夸大宣传中，难辨真假。如果花费大量的精力和人力去收集并分析各个厂商乃至行业的信息，将极大的增加企业实施CRM系统的时间和金钱成本;但如果不去收集分析又加大了企业选型的风险。很多企业处于这样的两难境地中。

很多人都在说CRM项目失败率高,所以CRM没有用，其实这种看法和说法并不科学，失败的CRM项目是CRM本身造成的吗?我看未必，这和“金钱是罪恶的”的说法类似，成功与失败的关键并不是CRM本身，而是看谁来做，如何做。所以，只要我们用正确的管理思想与方法论，选择适合自己企业的CRM系统，正确的实施，CRM项目一定成功!而CRM软件评估与选型，正是关键步骤之一。有正确的管理思想和战略，好比知道了我们目的地的方向，选择CRM系统好比选择交通工具，如果搭错车，就无法到达目的了。

在上面所说的情况下，软件评估选型成为了一种必然的趋势，由专业的人做专业的事情，降低了企业在CRM选型和实施过程中的潜在风险，并且企业可以更加集中精力于主营业务和增值的活动上。帮助企业达到预先设定的目标。

对备选系统的评估

1、最好的VS最适合的

经常看到网上有朋友问：“我们要上CRM系统，哪家的产品最好?”，或者会加上“某地的哪家最好?”，我们前面提到了要根据企业的需求来选择适合自己的CRM产品，问题的实质是我们选择CRM系统是选择最好的还是选择最适合企业的呢?我认为是最适合的，首先CRM是管理软件，核心在于提高企业管理水平和效率，这就必须与企业的管理模式和其他情况相符合，否则再好的产品也达不到预期的目标。另外一点，比如说汽车，豪华车都是很好的，假设奔驰最好，但是大街上并不是全是奔驰，道理很简单。所以选择CRM软件要选择最适合的。最好的不一定最适合。

2、清晰透明的标准

我曾经听到过一句比较极端的言论：“有的软件销售人员是售前卫星上天，售后蜗牛爬山。”肯定是销售中的个别行为，但毕竟也对一些企业造成了伤害。在售前个别的人为了排挤竞争对手，将自己的产品吹嘘的无所不能，而因为信息不对称，我们很多时候无法证明其所说的真伪。导致，企业错误的选择了供应商，如何来规避这种现象，确保企业的正当利益呢?我们的评估标准中除了有详细的评估指标之外，还对各个指标进行了清晰的量化，最大程度上避免了信息不对称的发生。我们将各个功能指标量化为了六个等级：

A 具备完全功能。

B 具备部分功能，可以免费实现全部功能。

C 具备部分功能，可以付费实现全部功能。

D 无此功能，可以免费定制开发。

E 功能不存在，需要付费定制开发。

F 功能不存在，无法或不愿意定制开发。

采用这样的指标，最大程度上保证了企业获得的信息的准确度和真实性，比如我们要评估订单的管理能力，无非就是这几种情况，而在以前，处于前五种情况，供应商都可以说有订单管理的能力，很明显，每种情况的结果和费用都是不一样的。现在，不同的情况就会有不同的评分，提高了选型的透明度。

评估报告对于每个需求，都采用企业需求优先级与产品指标综合评分的办法，使得评估的结果清晰透明，即使是评估数据库中目前没有的产品，也可以将需求建议书发给供应商方，让其针对自己产品的实际情况如实的填写，并申明对所填写内容负责。保证了企业的合法利益。

基于以上的指标和方法，每个企业都可以获得一个较为适合自己的CRM解决方案，得到的结果，是最接近企业需求的、最适合企业的解决方案。

3、不断完善与提升的指标

我们常说CRM是一个循序渐进的过程，需要不断的改进和提升，CRM选型评估也是同样，几年来我们看到不断的有新的企业进入CRM行业，有老的企业退出市场;市场上的企业不断的在不断改进自己的产品，版本不断更新;CRM的技术也在不断的发展，从几年前的C/S与B/S之争到今天的B/S几乎一统天下;企业的需求也有很多的变化，从协同到SOA等等;唯一没有变的就是我们对CRM事业的热情和信心。

随着市场开放，各个企业之间的竞争逐渐加剧，并且也从独立的企业与企业之间的竞争发展成为了一个个群集之间的竞争。在这些群集中，不同的企业扮演着不同的角色，比如有原料供应商、制造商、分销机构、零售商等。

在企业与企业之间需要进行大量的信息交互、流程管理和对各种异常情况的处理，前者主要是针对一些动态的数据信息即供应链管理，后者则是更多的是一些静态资料的管理即合作伙伴信息管理。对于普通的中小企业来说，资金和人力都很有限，因此对于定制比较复杂的供应链管理来说是不现实的。中小企业更倾向于首先把散乱的资料、协议有效的管理起来，在一定程度上有效的提高工作效率和企业信息化建设的进程。因此，在这样一种市场需求下，一款通用性强、功能实用、易于上手，面向全行业中小企业的企业管理系统就产生了。