CRM更需要的是一种系统的企业管理模式，它实施于企业的市场营销、销售、服务、研发与信息技术等与客户相关的所有部门，实施CRM系统的主要目的是：掌握重要客户的行为，提高企业竞争力并带来较高的投资回报率。烟草工业企业实施CRM的最终目标是：发现、培育、保留、提升与客户的关系，实现客户忠诚最大化，从而达到实现企业利润最大化的目标。该目标的实现主要反映在以下几个方面。
1、能依据详尽的客户信息，吸引和保持更多的客户，实现企业营销战略
烟草工业CRM系统地管理客户资料和客户访问过程，将客户信息作为企业重要战略资源进行管理和维护。利用CRM系统，从与客户的接触中了解客户的基本信息，并在此基础上进行统计、分析，筛选出高价值客户、具有潜在价值的客户和那些低价值甚至是负值的客户。针对这些细分出的目标客户，对现有的产品、客户服务和营销策划在内的管理方式和业务流程加以完善，并努力根据客户信息，针对不同客户的消费特征实施差异化的销售策略和服务内容，从而真正做到“以客户为中心”，赢得客户的“忠诚”，由此产生更多的客户推荐。
2、能提高营销活动的有效性和针对性，降低营销成本，提升营销能力
CRM系统通过对客户信息的管理和挖掘，不仅有助于现有产品的销售，而且提供了对历史信息的回溯及对未来趋势的预测，能够很好地实现企业与客户之间的互动。企业能够依据不同客户过去的购买行为，分析他们的不同偏好，预测他们未来的购买意向，据此分别对他们实施不同的营销活动，节约大量的市场调研和营销费用投入，从而降低企业的营销成本，提高营销的成功率。
3、通过组织结构重构，重组企业业务流程，提高企业运作效率
通过企业业务流程改造，整合质量、市场和客户服务的职能，建立客户服务中心，通过电话、电子邮件能够提供业务咨询、业务受理、用户投诉等服务的完全自动化，用户能得到“直通车”式的服务。实现与客户的“零距离”，大大缩短对客户需求的响应时间。
通过以上分析，烟草工业企业的CRM系统应该在企业销售、营销、客户服务等业务流程优化的基础上，充分利用现代信息技术对各级烟草公司、配送网点、零售户等客户资源进行集中式管理，使企业各个部门可以共享客户资源，及时地响应和满足客户的需求，提供有针对性的产品和服务，提高客户满意度及忠诚度，最终使企业的利润最大化。
..上海企业CRM客户管理系统软件专题
|
