近年来，电子商务服务已全面覆盖商业经济各个方面：不管是国民经济的制造业领域，还是服务业的流通领域；无论企业应用、个人应用，还是政府采购。越来越多的大、小企业终于看到电子商务的好处，不论是自建独立的官方电子商务平台，还是使用第三方电子商务平台，都让电子商务渗透率随之保持持续的高速增长。随着网上支付、物流配送的逐渐成熟，未来电子商务必将形成规模庞大的经济体，并通过与实体经济的切实结合，给社会、经济发展注入动力，呈现出高普及化、常态化趋势。
一、客户管理系统的三个层面
(1)现代经营管理理念。客户管理系统作为一种新型企业管理理念，它的主要目的在于改善企业与客户之间的关系。近年来，随着信息技术的快速发展，市场营销管理理念的创新空间越来越广阔。这种新理念的核心就是将客户作为一种重要资源，以客户为中心、通过对客户进行深入地分析，并不断地完善客户服务，保证实现客户的终生价值。
(2)整套解决方案。依托于先进的技术手段，客户关系管理系统中集合了当今最新的信息技术，可以说是一套完整的解决方案。该方案中不仅包括Internet和电子商务、数据仓库和数据挖掘、多媒体技术、专家系统和人工智能、呼叫中心以及相应的硬件环境，同时还有与客户关系管理系统相关的专业咨询等。
(3)先进管理软件。客户管理系统作为一个先进应用软件系统，凝聚了市场营销等管理科学的核心理念，利用CRM软件系统，可以对企业中与客户关系相关的业务流程进行改善和管理，从而提高各个环节的自动化程度，缩短销售周期、降低销售成本，帮助企业寻求新的市场机会和销售渠道，抢占最大额度的市场份额，最终使企业的核心竞争力得到最大限度的提升。
二、电子商务模式下客户管理系统的新特点
传统商务模式下的客户信息比较分散，且企业内部各部门之间的业务运作是独立的。电子商务模式下的客户关系管理则作为一个完整的系统，来对各种客户资源进行收集、分析、开发和利用。在电子商务模式下，利用客户管理系统可以将企业内部分散的各种客户数据进行集中管理，为各部门共享客户信息提供便利，在客户数据库中存储客户与企业交往的各种信息，能最大限度地满足客户个性化的需求；利用CRM，企业可以对客户的需求特性做出准确判断，有针对性地开展客户服务，提高客户忠诚度。
随着互联网和电子商务技术的发展，客户关系管理在企业中的地位得到了极大的提升。当然，在整个客户关系管理发展过程中，一些新的问题也逐渐涌现出来，并不断地向电子商务和互联网的技术提出了新的挑战。这样，互联网和电子商务应用与客户关系管理之间就形成了一种互相推进和制约的关系。在当前这个电子商务迅猛发展的时代，要使企业保持旺盛生命力和强劲的动力，就必须从实施有效的客户关系管理入手。
..
|
