1、业务线采购者对CRM有不同的运作要求
客户支持和服务（CSS）需要IT主管、副总裁和客户服务总监涉及到客户支持/关系项目中，他们正在考虑有针对性地使用大数据分析、对等通信和不管改善的客户互动中心（CEC），这是下一代客户服务呼叫中心，用于关键流程和技术。CSS机构的主要焦点是在如何设计一致的、差异化的、跨渠道的客户体验，同时支持增加使用客户自助服务的需求。
电子商务是CEO、CMO和其他高管们首要考虑的事情，他们需要改善整体客户体验的能力、盈利能力和销售能力。与此同时，营销技术是IT投资的一个热门领域，但是解决方案决策越来越多是由CMO和市场部门推动的，几乎没有IT部门的参与。CIO们将需要更紧密地与CMO和营销主管合作，以适应市场部门提出的越来越多的技术需求。CMO面对推动增长、改善问责性以及降低成本的压力，正在促使市场部门在广泛的应用和功能上进行大量市场技术投资。
2、物联网成为CRM的第五个推动力
CRM热门话题背后的主要推动力包括云、社交、移动和大数据，现在又增加了第五个推动力：物联网，也就是传感器将事物连接到互联网，创建之前我们从未想到的新型服务。
社交：在销售、市场和客户服务部门，营销人员正在监控、沟通和参与到数百个公共社交网络的社交电子商业业务中。客户服务人员必须要对Twitter、Facebook和LinkedIn对话做出响应，新的服务渠道和销售现在则要利用社交媒体作为新销售机会的来源。
移动：智能手机、平板电脑和移动应用正在以远远超过社交网络的更快速推动变革。到2016年底，通过智能手机连接到互联网的人数将超过PC，智能手机已经取代PC成为大多数国家用来访问社交网络最常用的工具。自带设备（BYOD）正风靡全球，IT部门不得不支持各种各样的设备。然而，是平板电脑引发了最大的变革，销售部门和董事会总监采购这些设备并要求提供支持。
大数据：过去五年中，市场部门是受到业务部门可访问的客户信息爆炸增长影响最大的部门。预测分析模型、直接提供给客户的产品服务建议，以及/或者销售提示都在变得越来越复杂。因此，数据是可用的，工具不断涌现，但问题是缺乏使用这些工具的技能和资源。
云：这个推动力在CRM中已经存在了十多年，早在20世纪90年代应用服务提供商崛起的时候就有了。在很多方面，容易实现的云成果已经完成了。CRM应用功能的其他领域将更难于运用于云的交付模式中，因此向云的转换将是稳定且缓慢的。
..
|
