1)让客户更方便
随着因特网的日益普及,客户越来越多地选择利用因特网与企业进行业务往来。利用CRM系统可以解决上述问题,客户可运用因特网或电话链接到CRM系统,查询自己的交易情况、账户情况,了解自己订阅的各种付费信息,提出各种问题,提出服务请求,反馈表扬、投诉、建议、意见等信息,并可跟踪反馈的处理情况。
2)对客户更亲切
CRM系统提供个性化的客户关怀功能。系统将客户的资料汇总,设置提醒功能,在特殊的日子适时地采用适当的方式(个性化贺卡、电子邮件等)表达对客户的祝福,增进感情,使客户感到自己备受重视,从而对企业产生归属感。对于较重要或极其重要客户采用特殊关怀的方案,制定其所应得到的待遇级别,以示尊重。
3)服务更个性化
CRM系统可以帮助我们更好地对客户进行分类管理和客户识别,对不同级别的客户提供不同的服务方式及内容,如对VIP客户提供更全面的服务,对一般客户提供成本更低的更适合的服务。同时亦可针对不同行业的客户提供不同的服务。
4)客户信息共享,服务更一致
CRM系统提供一个统一的工作平台,将公司的市场、服务等各部门联系起来,共同挖掘和满足市场需求,形成动态联盟和协同,使客户及其他方面的信息透明化,业务人员、服务人员及技术人员可以实时共享客户的信息资源,做到不同员工对同一客户的服务(如承诺、答复、及时为客户开通与其付费相应的信息服务内容等)完全一致,提高客户满意度。同时还可以为其他相关部门提供有用的客户 信息,实现交叉销售和向上销售。
CRM系统中的知识管理可以使知识和信息在企业人员中达到共享,共享的内容可以是FAQ、产品知识、公司制度等;知识自助提供一个企业内部知识管理平台,可用于记录公司情况、行业概况、相关业务处理方法等问题的解答。员工可以轻松获取相关知识,提升业务能力,做到以一致、较高的水准服务客户。
CRM系统还可以帮助企业对客户的满意度和客户投诉率进行分析,从而客观评价企业的客户满足程度及客户对不同员工的评价,为总结经验、教训并提高企业的客户服务水准提供科学依据。
5)立即响应
CRM系统的客户反馈功能可准确记录客户的每一次服务请求、处理过程、处理结果和客户评价,帮助业务主管监控每一次服务过程,及时了解服务是否延误及具体的原因,以便做出迅速处理,做到客户请求立即响应。
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