合理预期
什么叫做成功的CRM系统?如何来衡量成功?笔者认为，首先将客户信息完全整合起来，当员工日常所必需用到的客户信息及交往历史记录都必须通过CRM系统来查询时，那么CRM系统就可以说是已经成功一半了。
同时，我们还应该力求将"以客户为中心"的思想体现在CRM系统的应用当中，优化销售、服务等各个环节的工作流程，以最快的速度响应客户的请求，这也是我们在国际市场中能够持续获取客户、保有客户的要决。
不过，要求一套CRM系统一上线就能满足各个环节、各个部门的所有要求，显然是不现实的。因此，要让系统能够真正用起来，唯一的途径就是循序渐进，逐步深化应用，符合大家的工作习惯。以"工作记录"一项为例，因为涉外合同谈判过程复杂，某一天的工作不是填写一个简单的"客户拜访"就可以的，我们还要求员工要记录各个阶段任务进展的具体情况，同时需要将相关的重要文件以附件的形式挂在相关任务中，以便于员工的上级主管可以随时了解与客户交往的进展情况，给予员工更及时、正确的指导和支持。
人性化制度
实际上，"制度"不仅仅意味着强迫团体里的成员去服从某一项规定。企业在进行信息化建设时，首先想到的往往是改善现有流程以适应系统的性能，而容易忽视人性化的东西。
笔者认为，系统是服务于工作和业务人员的，那么就应该想方设法创造条件，让这些人员愿意使用这个工具。所以，我们单独成立CRM系统运营小组，目的是为业务人员提供帮助，在此基础上再用制度进行管理，就在整个部门形成了不得不用的趋势。运营小组是一个暂时的过渡性组织，可能在今后条件成熟的时候会被取消，但是人性化管理的思想将始终贯穿CRM系统的应用中。
【正-文-结-束】
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