CRM客户管理系统实施失败的原因 |
| 作者：佚名 来源：网络 |
| 导语：大多数公司都认为，CRM客户管理系统主要与安装系统和技术相关。事实上，并没有什么CRM客户管理系统系统，至少在定义上是这样的，它不像电子制表程序或字处理程序那样，可以直接安装并使用。CRM客户管理系统是业务概念，与业务过程相关，完全依赖系统、技术和人来支持（ |
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（1）认为CRM客户管理系统是一个系统
大多数公司都认为，CRM客户管理系统主要与安装系统和技术相关。事实上，并没有什么CRM客户管理系统系统，至少在定义上是这样的，它不像电子制表程序或字处理程序那样，可以直接安装并使用。CRM客户管理系统是业务概念，与业务过程相关，完全依赖系统、技术和人来支持（注：为了方便，当说道“CRM客户管理系统供应商”的整体方案时，我们也会使用到“CRM客户管理系统”或“CRM客户管理系统方案”这样的术语）。
（2）缺少为CRM客户管理系统软件系统而进行的有组织的准备
必须有确定的前提条件，有完善的组织和过程，才能实施客户管理系统。否则，就像是没学会走就想跑。如果项目能够在这样的条件下实施，很快将会发现，只有在达到所要求的完善程度后，才能实现原来确定的CRM客户管理系统软件的目标。根据所进行项目的具体情况，这些先决条件可能需要一年或更长的时间来准备。
（3）不切实际地扩大项目范围
因为CRM客户管理系统涉及到整个企业，常常就会产生一种倾向，希望一开始就把项目的效果扩大到每个职能部门，如销售管理和订单管理。这对人力、过程和系统都是巨大的考验。而采用一种递减的、温和的方式进行管理，则更符合实际。CRM客户管理系统是一种手段，更是一种过程，但不是目的，需要充分考虑到过程的崎岖性和结果的不确定性，并以此建立实际的阶段性目标。
缺少足够的企业内部变革力量来支持方案的实施，比如，从业务角度来进行培训，或是调整过程的实施以确保得到满意的统计数据。这些都被错误地理解为“IT技术支持”，所以没有得到足够的预算。通常，当最后出现问题以后，再去从当前的预算中争取资金就太晚了。因此，企业也就不能或不愿意为人们提供相应的功能服务了。
（4）没有得到最终用户的支持
高级管理人员（他们很少使用这个系统）错误地认为，最终用户会很愿意接受CRM客户管理系统，因为CRM客户管理系统对客户和公司都有好处，等等。实际上，用户有自己的事情做，他们一般会认为，这些事情同CRM客户管理系统没有任何关系，而且，用户只会接受那些给他们的工作带来便利的新工具和新过程。这种情况在销售部门最为明显。
（5）为CRM客户管理系统集成商签发空白支票，以此来驱使他们进行后续工作
当集成商和咨询顾问确实可以发挥作用时，其顾客就有责任来实现并维持这种情况产生的条件。但常常是，这种情况会被其顾客严重低估，甚至被完全忽略。在这里又与对CRM客户管理系统的认识联系起来，错误地认为，CRM客户管理系统的一切就是关于如何使系统处于适当的位置，因此就有了这样的认识：可以将这些问题交给集成商来处理，然后，过3～6个月以后再来看结果。
【正-文-结-束】
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