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浅析中小企业实施CRM客户管理的必要性

在当今激烈的商业竞争中，客户的地位变得越来越重要。可以说，谁能掌握并且满足客户的各种需求，并有效地开发和管理、维护客户资源，谁就能在众多的企业竞争中脱颖而出。因此，越来越多的企业开始关注并且逐步实施客户关系管理的解决方案。

CRM客户管理系统是一种全新的现代营销管理理念，其核心内容就是将企业的客户作为一种企业的竞争资源，通过深入分析客户的需求并满足，然后通过完备的客户服务，保证实现在企业中的价值。它要求企业从“以产品为中心”的思想模式向“以客户为中心”的思想模式进行转化，也就是说企业关注的焦点应从内部运作管理逐渐的转移到客户关系管理和维护上；其次，客户关系管理是一个过程，是企业运用众多的信息技术，搜集整合、分析、得到信息，不断完善服务的一种过程。最终，客户关系管理也是一种管理系统和技术体系，它集合了当今最全面的信息技术支持，包括Internet和电子商务、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能、呼叫中心等，它为企业提供了一个业务自动化的解决方案。

中小企业实施客户关系管理的必要性：

中小企业在我国经济建设中占领举足轻重的位置。今朝，我国中小企业数目已占天下企业总量的99.3％，我国75％阁下的城镇失业岗亭也是由中小企业供给的。它们固然具备范围小、运营机动、快捷、能疾速捉住机遇等特色；但中小企业又广泛存在治理程度、治理理念、开辟才能、资金才能绝对软弱的征象，这也招致了中小企业的竞争力广泛低于大型企业。中小企业要想在竞争中站稳脚跟，就必须联合本身的特色，充足熟悉客户和办事的重要性，慢慢实行客户关系治理。而这类必要性重要表如今如下几点：

1．迅速地响应市场需求的需要

市场的强烈竞争、产品服务的高度同质化，使中小企业开始有了存储客户的必要。企业只要是以市场为导向，供给适销对路的产品和服务，才能在强烈的竞争中得以生存发展。对范围较小，技术不足的中小企业来讲，要加强本身的抗危机能力，提升盈利水平，就更加的要以客户为中心，依据市场和客户的需求性，加强与客户的沟通，了解并满足客户的需求，以便留住现有客户、发掘潜在客户、争取更多的客户。而客户关系管理可以帮助企业及时了解客户与市场需求，是企业解决“以客户为中心”问题的有效方法

2．有效地获得并解决客户的需要

得到并保留住一些的优质客户，对于中小企业的稳固成长是至关重要的。CRM客户关系管理系统一直围绕着如何有效地得到并保留客户，通过对客户需求的信息、营销过程信息、交易信息和客户服务信息的分析，可以实时、精确地了解和掌握客户情况、企业营销执行情况以及管理情况，帮助企业有效地掌握、治理并延长客户的生命周期各环节的关键控制点。同时，通过CRM树立营销环节的信息化平台，使中小企业真正树立起以客户为中心的营销系统，改善营销环节的执行能力和管理能力。

3．提供优质的客户服务和支持，提高客户忠诚度的需要

在中小企业的成长中，客户的获取和留存也都依赖于企业能否提供优质的服务。在当前产品以及服务的同质化倾向越来越明显的情况下，企业间的竞争也不再局限于企业的产品本身，而转接到了产品的“外在表现形式”上去，即服务效率的差距上。而服务的本身就是实现客户效益价值的方法。因此，对客户的服务和支持对很多公司来讲都是极为关键的。同时，中小企业的发展有赖于老客户的重复购买、新客户的参与和新产品的更新，这也从客观上要求企业对现有的客户进行有效的管理与沟通了解，才能提高老客户的满意度与忠诚度，进而提高其重复购买的意愿。与此同时能否建立起良好的信誉口碑，提升企业的知名度与影响力，吸引更多新客户的参与是至关重要的。良好的客户关系管理还可以贴近企业与客户的关系，减少双方的隔阂，使得新产品的更新推出更加容易的为客户所接受。

4．中小企业健康有序地发展的需要

中小企业具有灵活机动的特性但是抗危机能力较差差、企业寿命较短等特点。在网络经济的新环境下，中小企业如果想得到长远的进步，就一定要顺应“以产品为中心”转向“以客户为中心”的市场规律。实施客户关系管理能够提高企业盈利效益、增加企业影响力，从而能够增强员工的荣誉感，进而调动员工的工作积极性，并提升工作效率，为企业创造更多的价值。因此客户关系管理是企业能否长久有序发展的重要开端，能够促进企业的良性循环。

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