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金融业客户关系管理系统该如何合理实施
作者:佚名  来源:网络
导语:金融业是典型的高级服务业,客户始终是最重要和最宝贵的资源,如何有效管理客户信息并准确把握客户需求,成为当下众多银行面临的新课题。将其置于企业发展战略的高度,依托客户关系管理和其他一系列改革,提升自身的竞争力。客户关系管理系统成为金融业至关重要的商业资源,对客户关系的建立、维持和培育引起了金融业的高度重视。“以产品为中心”向“以客户为中心”变革,是金融业改革的必由之路。
 
    金融业客户关系管理系统实施不当,不仅造成经济上的损失,而且会给企业的经营造成严重的影响,甚至导致崩溃。作为典型的高风险项目,客户关系管理系统实施必须进行严格的项目管理。而金融业管理的内容非常丰富。下面简单描述客户关系管理系统在金融业管理中几个重要的方面。

    在项目管理中,计划编制是最复杂的阶段,然而却最不受人重视。许多人对计划编制工作都持消极的态度,因为编制的计划常常没有应用于实际行动。但是每一个成功的项目都必然有周密的项目计划。一个好的项目计划提供了项目的全景描述,是项目资助者、决策小组和项目团队全面了解项目内容的最好工具。项目计划本身具有稳定性和约束性,是实施项目控制的最有力标准和依据。计划可能随着项目深入而更新,但是任何计划上的改动都应当有严格的程序。

    在客户关系管理系统项目管理中,多处用到项目计划的内容。例如在确定客户关系管理系统范围时,要确定范围计划编制和范围定义;在客户关系管理系统项目时间管理中,要编制项目进度安排计划;在客户关系管理系统成本管理中,要编制资源计划、成本估算和成本预算。

    项目质量管理是一个很难界定的知识领域。不过目的很明确:确保项目满足它所应满足的需求。而客户关系管理系统项目质量管理往往是很多项目团队所不太重视的。目前国内很少听说在实施客户关系管理系统项目时,有严格的客户关系管理系统项目质量管理。因此在此只能借助于IT项目质量管理来尝试讨论金融业客户关系管理系统项目质量管理。客户关系管理系统项目质量管理包括三个主要过程:

    第一是质量计划编制。
    该步骤包括确认与项目有关的质量标准以及实现方式。将质量标准纳入项目设计是质量计划编制的重要组成部分。对于一个客户关系管理系统项目,质量标准可能包括允许系统升级与集成、为系统计划一个合理的客户响应时间或确保产生统一的客户信息。

    第二是质量保证。
    该步骤包括对整体项目绩效进行预先的评估,以确保项目能够满足相关的质量标准。质量保证过程不仅要对项目的最终结果负责,而且还要对整个项目过程承担责任。高级管理层、客户关系管理系统项目经理应当带头强调项目团队在质量保证活动中发挥作用。而且项目团队首先应当以工作质量来保证项目质量。

    现在金融业已经成为一个高度竞争的行业,方便的网络,良好的服务,舒适的银行经营环境为其提供了硬件条件,竞争是毋庸置疑的。因此,作为一种新的金融业要在激烈的市场竞争中站稳脚跟,除了业务创新,如何建设是当务之急的一个完美的通道。
【正文结束】


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