CRM系统是迄今为止规模最大的IT概念，它涉及到把客户的所有权提升到企业一级而不是单个部门。为了实现CRM系统，企业对每一个联接客户的环节都实行自动操作。任何企业在没有对其内部流程进行首次检查之前，CRM系统是不可能也不会产生的。企业内部流程的第一个方面在于了解如何向客户推销。企业需要明白应花多少精力、采用什么样的方式、用什么样的内容以及花多少钱来让客户进行购买。

 

     企业内部流程的第三个方面在于了解如何随着时间的推移而不断地驱动客户。客户群随着时间的推移而不断变化，通过物色发现新客户，再使之成为回头客。企业日益需要考虑清楚它们未来的客户到底来自于哪个领域，这些客户的成熟状态应该是什么样，得到这些客户的长期营销战略又是什么？

     企业内部流程的第四个方面在于了解如何使不满意的客户回心转意。企业越来越认识到与客户的每一次接触都会增强或降低客户的满意度。因此，企业需要有一项适当的流程，设法使不满意的客户重新回心转意。一旦企业内部流程得以明确，企业就能开始考虑用来完成CRM所需的技术了。

     建筑行业CRM系统实施的第一领域：客户的接洽点

     大多数企业实施CRM系统的第一个领域都涉及到前端办公组件，也就是客户的接洽点。而企业与客户交互的各个渠道如（Web、电话以及直邮）无法孤立存在，它们需要共享数据，这促使企业走向CRM系统的新阶段。

     所有CRM系统解决方案的核心在于掌握客户信息的数据库，它充当了类似于组织机构的汇总存储中心这一角色。促销活动此起彼伏，营销人员来来往往，但信息存储却持续不断地收集每个客户的信息。存储的种类包括数据仓库、数据集市和分散数据的复杂的虚拟环境等。信息只要已经界定并且有用，它就会成为CRM系统的适当的基础。

     建筑行业CRM系统实施的第二领域：工作流管理

     工作流管理有以下三种类型：

     第一类：自动操作的事件。不管是招聘事件引发，还是商业逻辑或自动操作的事件，企业都在激活营销事件与程序使之能够自动操作，而这都建立在由营销分析家定义的标准上，这种自动操作能让营销部门更加有力地开展营销活动，并同时处理好任何指定时间内发生的事情。

     第二类：内部与外部进程结合。与那些简单的数据层交换、或者是应用编程接口层的集成不同，这些进程是在各应用之间控制并接收信息以及继续进行营销活动的流程，这些进程涵盖了从简单地接收电子邮件到对复杂的神经网络建模程序的激活方面，这些程序确保应用了事件逻辑树中的最新部分。

     第三类：自动操作的营销进程。第三类工作流管理用于自动操作营销进程本身。这样做的困难来自于没有任何两家营销部门是一模一样的事实。事实上没有任何一家营销部门清楚它们的营销流程到底像什么样。

     一套完整的建筑行业CRM系统解决方案的最后一个方面是间接管理。第一次在销售自动操作环境中采用该方案作为营销系统时，这些系统暂时可以让大量的营销内容存储为一种有用的格式，作为各种活动的一部分。在包含有印刷与电子版内容的情况下，间接管理让客户可以联系职员以访问急需的内容，而这些内容正是公司已经或计划发布的内容。间接管理的功能充当了一个审查记录，以确保正确评价并批准所有新的间接管理。

    综上所述，实施一项完整的CRM系统总计所需的时间为3至5年，但是许多企业已有适当的办法来缩短这一时间，这些企业能在极短的时间内获得收益与回报，因此它们的投资收益并不依赖于整个设计。