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汽车行业客户管理系统的生命周期管理
作者:佚名  来源:网络
导语:由于汽车行业的客户可以分为经销商和最终用户两大类,因此要实施客户管理系统,就必须维持好与经销商和最终用户即消费者的关系,加强与客户的互动。“经销体制”成为汽车市场流通的主要模式,但挖掘潜在用户、培育忠诚用户等工作是由销售人员(主要是推销人员)来完成,这也就凸现了人员推销在关系营销中的作用。
 
    客户生命周期是指从一个客户开始对企业进行了解或企业对某个客户进行开发,到客户与企业的业务关系完全终止且与之相关的各种事宜完全处理完毕的这段时间。客户生命周期一般可分为四个阶段:考察期、发展期、稳定期、衰退期。

    考察期是汽车行业客户管理系统的孕育期,企业与客户还处于彼此熟悉、了解、考察的阶段,并进行着试探性的交易。在这一阶段,企业所面对的大多是潜在客户,或是一些零星的小规模客户。考察期的重点任务是吸引客户,建立客户关系,企业一般可采取宣传推广、物质奖励等方式吸引客户。

    发展期客户与企业关系处于上升阶段,双方逐渐取得信任一致,处于这一阶段的客户已经是企业的现实客户,他们的购买忠诚度已经较高,同时,企业对客户管理系统的投入不再增加,客户开始为企业提供利润,且呈增长趋势。这一阶段营销策略的主要目的是使客户更多地适用本企业的产品或服务,充分挖掘现有客户的潜力,提供交叉销售和增量销售获取更大的利益。发展期的重点任务是留住客户,提升客户价值并加强与客户之间的纽带关系,提高客户保有率。

    稳定期是汽车行业客户管理系统的成熟期,双方相互忠诚、信赖。在这一阶段,企业的投入较少,客户为企业做出较大贡献,是客户管理系统中的生命周期中企业获利的黄金时期,因此企业要尽量延长稳定期的时间,针对不同客户的特点实施企业的客户忠诚度计划,以保持较高的盈利能力。稳定期的重点任务是提高客户满意度,尽量维持稳定期的长度,保持长期稳定的利润来源。

    衰退期主要特征表现为客户购买意愿下降,客户一方或客企双方开始考虑结束关系并另觅合作伙伴。衰退期的重点任务是发现客户衰退迹象,判断客户关系是否值得维护,采取恢复策略或终止策略。

    客户管理系统生命周期管理的重要性:客户管理系统生命周期管理就是企业针对客户在客户生命周期的不同阶段的特点进行有效的管理,以达到客户价值最大化的目标。处在激烈竞争的市场环境中的企业必须首先对客户进行统计、分析和细分,然后对不同的客户进行有限资源的优化配置。

    只有这样,企业才能根据客户的不同特点进行有针对性的营销,赢得、扩大和保持高价值的客户群,有效地降低成本,吸引和培养潜力较大的客户群,这是客户细分的最终目的。在明确的公司战略业务模式指引下,客户管理系统中的客户细分可以根据客户的价值、需求和偏好等综合因素对客户进行分类,并提供有针对性的产品和营销方案,这是汽车行业客户管理系统生命周期管理的基础。



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