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浅析企业实施CRM系统的锦囊妙招

作者:佚名  来源:网络
导语:CRM系统的实施对于中小企业来说难度并不亚于当年刘备远赴东吴之旅。企业是否应该实施CRM系统、CRM客户管理系统的选型以及如何提高CRM系统实施的成功率都是让企业高管头痛不已的问题,笔者试图为这几个问题提供两个锦囊,助中小企业在CRM系统实施的远航中直挂云帆济沧海。
 

    锦囊一:是否应该实施CRM系统?
              CRM系统的确是个好东西,但并不是所有的中小企业都适合实施CRM系统。这就像人参,本来是很好的补药,但如果把人参给内火大的人吃不但不会补身体,反而会加重他的病情。是否应该实施CRM系统要考虑企业的具体情况。

      首先,要考虑企业现阶段是否达到CRM系统开始产生效益的最低客户量。CRM系统的运作本身是要成本的,如果企业的客户基础比较薄弱,那么CRM系统能带来的收益可能甚至不能弥补CRM系统运作的费用,在这种情况下实施CRM系统是非常不明智的。在考虑是否实施的时候,企业需要进行成本收益分析,来确定CRM系统是否能为企业带来效益。

      其次,要考虑资金状况。由于CRM系统的资金需求比较大,故在投资前,中小企业应认真考虑企业的资金链是否能承受巨额资金的投入。根据国外经验,就整个CRM系统项目的费用而言,软件一般占三分之一,咨询、实施、培训的费用占三分之二。另外,特别要考虑到系统升级和改变系统所需的费用。

      由于CRM系统具有模块组装的特性,正好符合中小企业通常习惯的渐进式投资方式,所以可缩短投资回报周期,从而最大程度上缓解资金的需求压力。当然,目前中小企业有一个新的选择,那就是在线CRM系统。在线CRM系统的一次性投入较少,考|试/大企业可以按月付费给软件提供商来使用它。但在线CRM系统的缺点也是很明显的,就是无法进行定制,对于那些特殊流程比较多的企业,在线CRM系统并不是一个好的选择。

       其次,要了解IT基础设施和软件应用情况。每个企业都处于技术应用周期的特定位置,企业的起点和应用需求有较大的差异。在投资CRM系统之前,企业了解公司硬件系统和电子邮件服务器、局域网和广域网等必备的IT基础设施,以及前期投入的软件应用情况。如果企业目前IT基础设施和软件应用不足以支撑CRM系统实施的话,就需要先对IT基础设施进行补充,再进行CRM系统的实施。

  锦囊二:CRM系统选型的分四步
          1、以客户为中心——永恒的法则
                首先也是最重要的是,以客户为中心应始于客户(而不是技术)。以客户为中心的理念可以追溯到35年前—杂货店老板可以把常客的名字都记下来,对消费比较多的客户提供免费送货服务,放一、两个糖果作为赠品,并相信客户会偿还赊欠款。在这种接触中并不存在技术。毋庸置疑,以客户为中心就是一种态度而不是别的。

       事实上,在我们从以产品为驱动的经济向以客户为驱动的经济转变时,我们最需要的是企业组织态度上的变革。这是因为业务运作方式将从自内而外(以产品为中心)逐渐过渡到自外而内(以客户为中心)。考虑到如今的商业运作方式,在企业中培养以客户为中心的文化其重要性不言而喻,并且它的优先级不应低于任何技术上的考虑。为了让你的业务开始CRM系统之旅,第一步就是要形成一个以客户为中心的策略。这要求你对自己的客户机会和相应的业务威胁、企业能力都有较为深入的了解。做这件事可能需要花几个星期时间。

  2、仔细审视镜子中的自己
         接下来要对企业自身进行深刻的分析。哪些地方需要改善?哪些流程需要改进?甚至对管理模式、战略目标的改变都需了解。这样就要对实施CRM系统的目的进行确认,不能是随便一说就开始选型,重要的是了解自身的需求。只有了解了自己的需求,对实施周期上才能很好地把握,否则一味地强调快,可能欲速则不达。

         CRM系统是面向最终消费者、供应商或合作伙伴等客户的企业战略。因此,CRM系统解决方案的部署应当首先从客户角度出发,而非单纯着眼于解决企业的内部问题。虽然企业内部问题的解决也是CRM系统应用的一个方面,并且可能会带来立竿见影的短期成效,但这却非CRM系统部署的宗旨所在。

          例如,作为CRM系统解决方案组成部分之一的销售自动化系统,其部署的目标就应当是着眼于提高销售人员的效率,但有些企业在部署这类系统时却多以采集产品销售信息为重,导致销售人员根本无法将其作为提高营销效率的有力工具。因此,我们在实施CRM系统的过程中,应该广泛听取企业员工及客户意见,确保CRM系统的部署能够有助于客户关系的改善与员工业务处理效率的提高。

         了解大型企业与中小企业的区别。有些中小企业的领导者总倾向选择功能强大的CRM系统。事实上,大型企业与小型企业在CRM系统应用上是有所区别的在CRM系统应用方面,大型企业在业务方面有明确分工,各业务系统有自己跨地区的垂直机构,形成了企业纵横交错的庞大而复杂的组织体系,不同业务、不同部门、不同地区间实现信息的交流与共享较困难;同时,大型企业的业务规模远大于中小企业,致使其信息量巨大;其次,大型企业在业务运作上非常强调严格的流程管理。

         而中小企业在组织机构方面要轻型简洁很多,业务分工不一定明确,运作上更具有弹性。因此,大型企业所用的CRM系统比中小企业的CRM系统要复杂、庞大得多。


【正-文-结-束】

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