医疗机构在给患者提供医疗服务的过程中，少不了来自患方的投诉。在对广州、天津、武汉三地具有代表性的五家三级医院的调查资料中显示，81.3%的患者不知道投诉地点和途径，35.2%的被访人员不知道医院有投诉指引。北京协和医院作为国内有重要影响力的医疗机构之一，多年来在医疗质量管理、病人安全建设、医患沟通促进及纠纷处理等管理领域形成了独有的管理特色。

医院医务处副处长刘宇表示：医院投诉管理的发展有三个阶段：一是自然管理阶段;二是有专业人员进行专门化管理，但依旧稍显不足;三是专业化管理模式，即有共同的知识基础，趋同化思维逻辑，标准化工作方法，这是我们所要达到的目标。而要达到这个目标，信息化作为手段必不可少。据了解，95%以上的医疗风险是由体系、流程的落后造就的。通过专业化的管理，用信息化固化标准流程，达到“做对容易，做错难”。通过投诉管理系统的建立能帮助加强医院和患者之间的沟通，减少医患信息不对称障碍，提高就医过程透明度;还可以使管理者从投诉中总结出系统偏差，对投诉信息的分析，总结经验是最适合医院的管理经验，管理者的管理水平也因此不断提升;医院投诉管理系统的建立确保了患者和医院之间的反馈沟通桥梁，最终达到改善医患关系的目的。

医患纠纷小则扰乱医疗工作秩序，大则影响医院的声誉，应该注重预防。消费行为学研究表明：“只有4%的不满意客户会投诉;96%的不满意客户不会投诉，但会将他的不满意告诉16-20个人。投诉只是意见的冰山一角。潜在抱怨随着时间推移逐步变成显在抱怨，最后进一步转化为投诉”。管理者应该考虑如何缩减危机情境的发生，如何做好危机管理的准备工作，如何规划以及如何培训员工以反应危机局面并从中尽快恢复。

刘宇表示：医疗纠纷管理系统不仅可以带来不仅是工作上的便利性，同时在标准的作业流程中，规范业务人员的日常工作，强化执行意识，完善工作职责，健全责任体系，进而提高办公效率，并从中得到引导，获得内在培训;而且通过全面数据的收集和有序整理，展示动态、直接的信息，使管理可视化，让管理者可以更加清晰直观的了解到医院各级机构的患者投诉/诉讼情况，从而有助于医院发现问题和辅助决策分析等。

医疗纠纷管理系统中，防控、强调危机预警机制，提高医院管理水平;服务，提高患者满意度，提升医院形象;而且通过建立纠纷防范机制，重现典型的医疗纠纷案例的处理过程，研讨和总结经验，通过内部培训帮助医院各级部门掌握与患者的沟通技巧，从而最终 提高危机处理能力和提升服务质量，提高患者满意度，强调处理效率，重视重大投诉并及时妥善处理，其余投诉及时答复并改进，使患者真正体验到心中期待的专业级服务品质。