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作者:佚名  来源:网络
导语:SCRM,即社会化客户关系管理。传统CRM客户关系管理是一种通过系统和技术手段实现的服务和商业策略,目的是提高客户在与企业交互时的体验。

SCRM,即社会化客户关系管理。传统CRM客户关系管理是一种通过系统和技术手段实现的服务和商业策略,目的是提高客户在与企业交互时的体验。
    那么,是什么催化了CRM的社会化趋势呢?
    随着社会化媒体的诞生、发展,越来越多的消费者聚集在社会化媒体中,企业品牌的客户管理也随之发生了改变。
    交互模式的变换:传统的企业与客户是一对一的交互关系,而随着社交媒体的产生,客户之间、客户与企业之间的关系错综复杂。
    传统的crm需要适应这种变换。企业需要倾听客户、与客户交流。
    SCRM系统的核心价值是利用各渠道的数据进行分析,最后将用户进行标签分类,针对不同用户的喜好推送定制化营销内容。


    SCRM六步
    第一步,建立品牌与用户直接沟通的平台,将用户信息牢牢掌握在自己手中。
    第二步,建立会员服务模块,包括产品信息服务、会员优惠专区与客服服务,与用户进行有效沟通。
    第三步,原有CRM数据导入,用于识别老会员身份并降低老会员迁移门槛,进而实现“以老带新”的破冰尝试。
    第四步,充分发挥会员的自有影响力,带动全体会员进行全方位的会员招募。
    第五步,采集数据,包括会员信息、所有活动数据及数据来源渠道,进一步进行数据分析,细分会员并采取定制化营销。
    第六步,数据关联与数据洞察,为用户画像,充分分析用户信息及消费习惯等,不断完善SCRM体系。


    传统的CRM更多是将客户(消费者)的各种背景资料、消费情况等整理出来,然后通过系统的方式进行持续跟踪,包括进一步消费的记录归档;
    CRM作为内部应用的部署用来提高内部工作效率、信息管理水平和能力。
    而SCRM作为传统CRM的延伸,更强调消费者的参与和双边互动;消费者不再以单纯的物品(服务)的消费者或产权拥有者静态存在;
    更多是以品牌的关注者、聆听者、建议者、共同创造者存在;
    SCRM让用户更加拥有归属感、趣味感和成就感;互动的双边关系,让消费者的需求和想法同品牌的定位的发展紧密结合,品牌和消费者真正融为一体。


    毋庸置疑的是,连接和数据是SCRM的核心,也是企业转型升级的有力武器,这三点无疑决定着SCRM产品的生死:
    1、是否能创造和品牌业务相关联的、场景化的服务体验;
    2、是否能强化消费者与品牌的情感连接,实现真正的自动个性化互动;
    3、是否能帮助企业实现消费者精准抵达,并实现企业决策社会化,其实就是场景、用户、客户的争夺。




【下一篇】 CRM运用四大关注点
一 员工运用对中小型企业来说,CRM最重要的是向员工提供他们所需要的信息,以让他们更有效地开展并完成他们的工作。 譬如说,销售与市场团队从CRM中获得了许多的反馈,这些反馈可以让他们更轻松地部署一对一的自定义……

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