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 权威软件定制专家
作者:佚名  来源:转载
文章导语:今天的企业生存之道是策略与客户并重,在企业发展壮大的道路上,选择一套真正适合自己的CRM会收到事半功倍的效果。

在CRM软件选型中易忽视四个关键点

一、对Office等常用办公软件的集成
在很多CRM项目中笔者发现即使CRM软件应用的最好的企业,仍然离不开Excel等办公软件。如企业管理层喜欢员工把系统中的数据导到Excle表中,方便他们查询。再如,可能Crm软件中报表的格式不符合企业的要求,用户需要把他导入到Excle表中然后再进行加工。虽然说,现在大部分CRM软件都可以把系统中的数据导入到Excle表中。不过大部分CRM软件仍然无法与Office办公软件进行很好的集成。知客CRM很好的结合Excle表,让您流畅使用crm.
如在CRM系统中,可以利用2/4等分属形式来表示数字。但是,若这个数据导入到Excel表中,这个数字就会变为2月4日。从分数变为日期型数据。笔者遇到这种情况后,只能够在CRM系统中把2/4写作2\\4。只有如此,在导入到Excel表格中,才会原封不动。此时,Excel表格把它当作一个字符型数据,而不是分数。若您用的是知客CRM您就不会遇到这种麻烦了。
如把CRM软件中的数据导入到Excel表格中,大部分软件无法实现Excle办公软件中的分页功能。如现在用户需要把CRM软件中的半年客户销售订单导入到Excel表格中。要求是按客户进行分类,一个客户一个页签。笔者了解,现在很少有CRM软件能够实现这个功能。
所以,企业若还是抛不开Excel等办公软件的话,那么在选型的时候,就需要注意跟Excel等办公软件的兼容性。若一开始没考虑到这方面内容,等到事后再去搞二次开发,那将是很困难的事情。有些软件可能架构上不支持,还不得不搞另外的插件。那就更加麻烦了。
二、顾问离职的预防与解决方案
对于CRM项目来说,其软件质量的好坏虽然对项目的成败具有很大的影响。但是,在产品同质化现象越来越严重的今天,其已经不是决定项目成败的最大因素。而左右项目成败的最大关键已经转为实施。实施的好坏将直接决定CRM项目能否成功,以及其最后的结果能否达到预期的效果。
而实施是否过关,则很大程度上就要看顾问的水平。如顾问能否合理安排时间,如顾问能否调动员工的积极性,如顾问是否应对意外的解决方案等等。企业在CRM项目选型的时候,现在对顾问的水平也比较重视。但是,他们忽略的点是,是否允许软件企业随意更换顾问?要知道,临阵换将,是兵家的大忌。若在项目实施过程中,软件公司更换实施顾问,那么对于项目的影响,可能是致命的。
如有一家企业,在CRM项目刚准备上线的时候,实施顾问告知企业将有另外的顾问来负责这个CRM项目。因为自己将被派往外地去管理一个办事处。一开始,企业没有感觉什么不妥,以为就是换一个“业务员”罢了。也就没有多为难这个实施顾问。可是,结果证明他们错了。新的实施顾问开始负责这个项目后,由于不熟悉情况,使得企业的CRM项目走了很多冤枉路。如本来再过一个星期就可以上线的CRM项目,因为新来的实施顾问不了解前任实施顾问确定的业务处理流程、不清楚开发的一些二次需求。结果项目就硬被拖了一个月才上线。除此之外,在上线过程中出现的一些问题,也相互推托。总之,这家企业CRM项目前期实施的还很顺利,可是换了一个实施顾问过后,就变了一个样。若让他们再有一次的机会,笔者想这家企业一定不会让这个实施顾问这么轻易的走人,允许对方轻率的更换实施顾问。
 三、免费服务后的收费标准
CRM软件显性成本往往包括三部分内容,分别为软件授权费用、项目实施费用与后续维护费用。其中前面两部分费用是会在合同中明确规定的。但是,对于后续的维护费用有些软件公司则规定的不清不楚。通常情况下,企业在项目上线后一年或者两年之内是提供免费服务的。但是,过后就要收取一定的费用。
 四、对于跨平台性能的需求
企业在选择CRM软件的时候,笔者发现很少有项目管理员去考虑CRM软件的跨平台性。这是非常危险的。因为根据笔者对于企业的了解,很少有企业富裕到去购买微软的正版操作系统来使用。而自从中国加入WTO以来,来自国内与国外的反盗版力度都空前的高涨。
在这种背景下,企业免费使用盗版操作软件的时间还能长久吗?而企业又不原意掏腰包去购为正版的操作软件,那么剩给企业的只有一条路,就是对操作系统进行转型。采用免费、开源的操作系统,如Linux等。就去年一年,就有不少企业在更换操作系统。但是他们在转型中,就遇到了一个很大的阻碍。原先采用的信息化管理系统,如财务管理软件或者OA应用系统以及CRM系统等等,都支持微软的操作系统平台。那么,到底是放弃这些管理软件,还是花巨资去购买微软正版的操作软件,让他们难以取舍。
今天的企业生存之道是策略与客户并重,在企业发展壮大的道路上,选择一套真正适合自己的CRM会收到事半功倍的效果。一个企业,要建立起以客户为中心的企业文化,是需要一个过程,它不仅仅要求企业的经营战略围绕它来规划,还要求企业的宏观流程、微观流程要围绕它来执行,还要求企业的每一位员工都围绕它来运作,在这个过程之中,需要更多的良性引导,甚至需要组织变革和业务流程变革。

如何让CRM产生最大价值而不是成为鸡肋

  市场上的竞争硝烟四起,不仅仅是为了交易的实现,更多是对客户注意力的竞争。企业对客户的经营方式也在发生变化,以前是传统的以产品为中心,而如今更多的企业营销模式在从关系型向互动型进化。
 
在此背景下,CRM系统成为企业强有力的辅助工具CRM为企业管理。客户关系开辟了一条新的康庄大道,它可以让管理者充分享受到管理的乐趣。企业使用CRM系统,可以集中整合市场营销、销售管理、客户信息管理、售后服务等流程进行信息化建设,让客户价值得到最有效、最大限度的利用。

  众所周知,客户是一个企业的核心资源,是企业利润的核心来源,可谓企业的衣食父母。深入了解客户,可以帮助企业更好地发展和维系客户,制定有效的市场策略及服务营销,获得更多商机,而CRM系统对客户信息的采集,整合,管理与利用就是这一切的重中之重。
    
一,CRM如何获取客户信息
    
 完整的客户资源,一般包含有客户的基本个人信息,业务往来信息,业务价值信息等等。CRM客户关系管理的主要作用,就是对客户资源进行集中管理。利用CRM客户关系管理系统,可以避免因业务调整或人员变动造成的客户资源流失和客户管理盲区的产生;更重要是可以基于客户状况来归集相关业务信息,通过完善的信息来支持业务角色的工作,同时达到对业务阶段和行动的监控指导。这也是CRM对企业带来的核心变化。
    
 客户信息除了基本的联系人信息外,还包括需求,交易过程,价值信息等等;为了实现CRM“以客户为中心”的管理决策,需要整合公司各部门的客户资料,并进行统一管理,包括对客户联系人信息,客户状态,竞争信息,交易信息、市场信息、服务信息等等。通过对以上信息的整理分析,得到客户的购买倾向等多种分析结果。
    
二,CRM如何整合客户信息
    
 CRM客户关系管理系统,可以以客户为管理对象,基于客户在业务往来中,发生以及发展的全过程,从多角度(如:交易历史,价值变化,联系信息等)、多方式(行动记录,业务文档等)有效的搜集客户的信息,描述客户的状态以及变化。
    
三,CRM如何共享信息
    
 客户资源管理的核心,是客户信息不可以按照一定的规则,在不同的业务部门和业务人员之间形成桥梁关系。  
一个好的CRM系统,可以为客户提供权限完备的客户信息管理机制和客户信息分配机制,可以支持员工级,部门级,区域级,集团级的信息共享和分配。有效帮助企业管理客户信息,确保客户信息的完整性和保密性。
    
 通过CRM客户关系管理系统整合的,完整的客户信息一方面可以有效支持业务人员开展工作,另一方面可以有效促使业务规则的建立,并使业务人员逐步通过业务过程深入分析、不断完善客户信息,形成良性循环。
  CRM最大程度地改善了整个客户关系生命周期的绩效。CRM整合了客户、公司、员工等资源,对资源有效地、结构化地进行分配和重组,便于在整个客户关系生命周期内及时了解、使用有关资源和知识;简化、优化了各项业务流程,使得公司和员工在销售,服务,市场营销活动中,能够把注意力集中到改善客户关系,提升绩效的重要方面与核心业务上,提高员工对客户的快速反应和反馈能力;也为客户带来了便利,客户能够根据需求迅速获得个性化的产品、方案和服务。

crm宝典:选择比努力更重要

crm宝典1
  最快找到有价值客户用“MAN法则”
会钓鱼的人都知道不同的渔场有不同的鱼群,不同的鱼群其所用的诱饵也不相同。销售的前提就是要找准商品的定位,找出最有可能购买该产品的目标客户群。

  对销售人员来说,最头疼的一件事就是从茫茫人海中寻找准客户,这也是销售活动的第一步。
现在,谈得越来越多的是"MAN法则" M即MonEY ,代表金钱,也就是说准客户所具备的购买能力。A即AUTHORITY ,代表决定权,也就是准客户是否对购买行为有建议、决定或反对的权利。N即NEED,代表需求,是指准客户是否对产品或服务有需求。

  销售人员需要从以上这三个维度来考量客户,评估其作为准客户的"价值"

  crm宝典2、成为精英业务要会做“精英”订单

“一次良好的撤退,应和一次伟大的胜利一样受到奖赏。”这是瑞士军事理论家菲米尼的决策理念,是指为实现一定目标,从两个或两个以上的可行方案中选择一个最佳方案的分析判断过程。同理,当一位销售人员每天面对大大小小的单子时,这种决策意识将在很大程度上影响你的成功率和业绩总额。

crm宝典3、会用“20∶80法则”找到关键客户

原因和结果、投入和产出、努力和报酬之间本来存在着无法解释的不平衡。“20/80法则”想让你明白的是,怎样找到可以创80%利润的20%客户,留住他们并实现这一法则的真谛。

crm宝典4、关键决策人是成功拿单的关键因素


当你要面对的客户不是一个人而是一个项目组织的时候,你的成单结果就不单单只由一个人决定,而是会受到一系列人物角色的影响。而你要想快速取得成功,就要多影响那些具有影响力的人。

crm宝典5、关系维护也能挖掘“潜在”客户

如果你能够在一定时间内,做与别人不一样的事情,做比别人更有效率的事情,做比别人更好的事情,做比别人更多的事情,那最终的胜利一定属于你!

crm宝典6、对“七类客户”要主动说“再见”

不是所有人最终都可以成为你的客户,但你的努力必须从所有人开始。也就是说,你总要通过被拒绝和接受来揭开谁是你的最终客户这一真相。而这个过程中,最关键的决定就是你该拒绝哪些人。

曾经有位将军说过“在战场上选择比努力重要一万倍”,同样这句话也适合crm,所以如果使用crm系统一定要记住我所总结的crm宝典






【下一篇】crm客户管理系统如何选型
CRM评估,CRM选型改何去何从?再看企业,是否真的都回归理性了呢?也不尽然,还是有的企业在到处问哪个产品最好,似乎还是缺乏理性和对CRM理念以及产品的足够认识。产品好不好是用什么标准来衡量的?如果标准不同是没有……

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