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 权威软件定制专家
作者:佚名  来源:转载
文章导语:软件评估选型成为了一种必然的趋势,由专业的人做专业的事情,降低了企业在CRM选型和实施过程中的潜在风险,并且企业可以更加集中精力于主营业务和增值的活动上。帮助企业达到预先设定的目标。。

CRM评估,CRM选型改何去何从?

再看企业,是否真的都回归理性了呢?也不尽然,还是有的企业在到处问哪个产品最好,似乎还是缺乏理性和对CRM理念以及产品的足够认识。产品好不好是用什么标准来衡量的?如果标准不同是没有可比性的。就像我们熟悉的小马过河的故事一样,同一个事物用不同的标准来衡量是会产生不同的结果的。
从一个失败的案例谈起
来看一个案例,某企业决定引进CRM系统,按照程序进行了招标,一家供应商最后中标,原计划6个月的CRM实施项目,一直持续了2年。而且很多预期的功能并未实现。原因何在?
虽然该企业自己整理的CRM需求文档非常的详细,也自认为非常的专业,但我们不得不说,IT系统不是企业的主营业务,企业内部人员缺乏相关厂商的真实信息,存在严重的信息不对称,而且在选型的过程中被淹没在了各种的公关活动和夸大宣传中,难辨真假。如果花费大量的精力和人力去收集并分析各个厂商乃至行业的信息,将极大的增加企业实施CRM系统的时间和金钱成本;但如果不去收集分析又加大了企业选型的风险。很多企业处于这样的两难境地中。
很多人都在说CRM项目失败率高,所以CRM没有用,其实这种看法和说法并不科学,失败的CRM项目是CRM本身造成的吗?我看未必,这和“金钱是罪恶的”的说法类似,成功与失败的关键并不是CRM本身,而是看谁来做,如何做。所以,只要我们用正确的管理思想与方法论,选择适合自己企业的CRM系统,正确的实施,CRM项目一定成功!而CRM软件评估与选型,正是关键步骤之一。有正确的管理思想和战略,好比知道了我们目的地的方向,选择CRM系统好比选择交通工具,如果搭错车,就无法到达目的了。
在上面所说的情况下,软件评估选型成为了一种必然的趋势,由专业的人做专业的事情,降低了企业在CRM选型和实施过程中的潜在风险,并且企业可以更加集中精力于主营业务和增值的活动上。帮助企业达到预先设定的目标。
对备选系统的评估
1、最好的VS最适合的
经常看到网上有朋友问:“我们要上CRM系统,哪家的产品最好?”,或者会加上“某地的哪家最好?”,我们前面提到了要根据企业的需求来选择适合自己的CRM产品,问题的实质是我们选择CRM系统是选择最好的还是选择最适合企业的呢?我认为是最适合的,首先CRM是管理软件,核心在于提高企业管理水平和效率,这就必须与企业的管理模式和其他情况相符合,否则再好的产品也达不到预期的目标。另外一点,比如说汽车,豪华车都是很好的,假设奔驰最好,但是大街上并不是全是奔驰,道理很简单。所以选择CRM软件要选择最适合的。最好的不一定最适合。
2、清晰透明的标准
我曾经听到过一句比较极端的言论:“有的软件销售人员是售前卫星上天,售后蜗牛爬山。”肯定是销售中的个别行为,但毕竟也对一些企业造成了伤害。在售前个别的人为了排挤竞争对手,将自己的产品吹嘘的无所不能,而因为信息不对称,我们很多时候无法证明其所说的真伪。导致,企业错误的选择了供应商,如何来规避这种现象,确保企业的正当利益呢?我们的评估标准中除了有详细的评估指标之外,还对各个指标进行了清晰的量化,最大程度上避免了信息不对称的发生。我们将各个功能指标量化为了六个等级:
A 具备完全功能。
B 具备部分功能,可以免费实现全部功能。
C 具备部分功能,可以付费实现全部功能。
D 无此功能,可以免费定制开发。
E 功能不存在,需要付费定制开发。
F 功能不存在,无法或不愿意定制开发。
采用这样的指标,最大程度上保证了企业获得的信息的准确度和真实性,比如我们要评估订单的管理能力,无非就是这几种情况,而在以前,处于前五种情况,供应商都可以说有订单管理的能力,很明显,每种情况的结果和费用都是不一样的。现在,不同的情况就会有不同的评分,提高了选型的透明度。
评估报告对于每个需求,都采用企业需求优先级与产品指标综合评分的办法,使得评估的结果清晰透明,即使是评估数据库中目前没有的产品,也可以将需求建议书发给供应商方,让其针对自己产品的实际情况如实的填写,并申明对所填写内容负责。保证了企业的合法利益。
基于以上的指标和方法,每个企业都可以获得一个较为适合自己的CRM解决方案,得到的结果,是最接近企业需求的、最适合企业的解决方案。
3、不断完善与提升的指标
我们常说CRM是一个循序渐进的过程,需要不断的改进和提升,CRM选型评估也是同样,几年来我们看到不断的有新的企业进入CRM行业,有老的企业退出市场;市场上的企业不断的在不断改进自己的产品,版本不断更新;CRM的技术也在不断的发展,从几年前的C/S与B/S之争到今天的B/S几乎一统天下;企业的需求也有很多的变化,从协同到SOA等等;唯一没有变的就是我们对CRM事业的热情和信心
我们的指标会根据企业和供应商的反馈和意见以及市场的变化,不断的进行完善与提升,力求不断超越自己,目的只有一个,使其能够更好的为企业服务,让中国的CRM做的更好!
企业应深刻认识到客户对企业是至关重要的,将客户真正重视起来,把客户关系管理提高到企业战略层面上考虑,这个企业才可能成为以“客户为中心”的现实受益者。CRM系统的价值就在于此,正真的数据录入,多维度的数据记录,让企业作为一个整体对客户认识有了提高。

免费CRM的隐患

 所有互联网运营的各行各业,基本上从一开始就是打着免费的噱头吸引用户,当用户量积累到一定程度后,才会开始各种各样的增值服务收费,这是互联网时代非常典型的套路,也是我们通常说的‘得用户者得天下’。移动CRM作为移动互联时代的一个企业级应用产品,它跟个人应用以及平台都有比较大的差别,虽说万变不离其宗,但企业级应用终究是有所区别的,免费CRM是否也能沿用这个套路呢?

在目前移动CRM市场上,敢于光明正大的打着免费CRM口号的CRM厂商也不是没有,不过都是较为小的厂商,知名的CRM厂商并不会太注重免费的口号,也没有哪个知名厂商会一直让用户免费使用,那么下面我们就选知名厂商玄讯来分析下为什么不走免费CRM的套路。

一、CRM软件的复杂性

企业级应用跟个人应用差别是很大的,企业级应用里面涉及到企业管理的逻辑、组织架构,每个领导每个层级都需要配置各种权限和流程等等,复杂程度是比个人应用要大很多的,比如玄讯移动CRM,它的行业版里涉及到销售人员的拜访八步骤、客户资料的管理、订单的管理、以及门店添加、行业属性等等各种细节方面的设置和操作,CRM软件的复杂性远远比一般的个人应用要高很多,没有一定的时间去熟悉培训的话,一般人根本就用不了这个软件,CRM软件的使用起点是较高的,因此,企业一般选择CRM软件,并不会因为你打着免费的口号就轻易去尝试,毕竟这个尝试过程是比较耗时耗力的。

二、CRM软件的安全性

企业级应用最看重的一个地方就是安全性问题,相比于个人应用,企业应用因为涉及到企业的各种数据、组织架构等,所以对数据安全保密问题尤为的看重,免费的东西并不是说一定就不安全,但毕竟是免费的,在安全性上的投入肯定就没有那么多,在一定程度上,如果打着免费CRM口号,反而会给企业客户不好的印象,没有哪个注重企业数据安全的企业管理者会放心使用免费的CRM,因此,从安全性上考虑,CRM软件并不适合走免费的套路。
三、CRM软件的高耗性


企业级应用毕竟涉及到方方面面,不能简单的就把个人应用的免费套路直接套到企业级应用上,噱头毕竟只是噱头,噱头的前提还是要有一定的实力背景的,因此,企业级应用应该更注重产品质量及产品特色上,移动CRM的市场还很大,该怎么在这个市场上站住脚跟,则需要各大厂商好好斟酌了!

开发一套企业级行用的费用是远远比个人应用要高的,无论是在硬件投入、人力投入、开发周期等等,都是需要大量金钱的支撑的,在这样一个高耗的环境下,没有哪个厂商敢长期的免费让客户使用CRM软件,短时间的免费或许还能撑得起,但是长期的免费迟早会把厂商拖垮,其他的知名移动CRM厂商也是有免费试用的,哪怕是国外一些资本雄厚的巨头厂商也不敢一直免费。

从CRM扩展到CRM系统的好处

人们将ERP归为企业内部信息化,而将CRM、SCM划分为外部的信息化,如果企业没有实施ERP就要上CRM系统,就如同未学走路先学跑一样。但是,凡事都有一个例外,日前,记者采访了北京首都国际机场股份有限公司运营管理部经理孔越、运营管理部经营分部朱天柱,他们传递了这样一个信息:信息化也可以从CRM起步。

低调的起步

据了解,首都机场的直接服务对象是各家航空公司,围绕着这个服务对象,机场方面就约有140多家的合作伙伴,其中有直接为航空公司提供服务的,如加油、机务维修、配餐等服务性公司,也有场道维护、保洁等提供间接服务的公司。如何协调、管理好这些公司,共同为航空公司和广大旅客服务,现实的问题就摆在了面前。但市场上还没有成熟的系统可供使用。

针对这些问题,孔越的选择是低调起步,从最简单的地方入手,追求实用性。按照孔越的思考,传统的作业模式已经运行了很多年,要改变业务人员的习惯,可不是一件轻而易举的事情。新的信息化的方法,只有得到业务部门发自心底的接受,才能够被真正使用起来。构建信息化系统的目的,是为了更好的为航空公司服务,在这样的情况下,孔越就想到了CRM。

从CRM扩展

CRM系统如何开始,孔越他们最先做的就是把与客户服务相关的信息收集进来,从2003年底开始,孔越和同事就不断的与业务部门接触,一起讨论需求,开始的时候,一天就要接收200多条的信息,现在减少到每天30条左右。据孔越回忆,刚开始的时候是一段痛苦的时期,因为白天没有时间,几乎都是晚上10:00之后上网,哪怕只是一句简单的"收到了",孔越始终坚持每天回复信息,也带动了同事们坚持这样做。其结果,充分调动了业务部门的积极性,从开始的客户信息,到后来的合同,越来越多的信息被放进CRM系统中,当各种工作日志也被收录进来之后,越来越多的工作中的问题就被摆到了桌面上。相应的,为解决这些问题的CRM功能就被开发了出来。

总结CRM系统的好处,孔越表示一是统计和查询很方便,使得信息不至于被遗忘和疏漏;再有就是可以提高工作的效率,由于信息被充分共享,问题的监控和落实就得到了解决。以工作日志为例,最初这些信息都是记录在纸张上,后来好一些,采用Word文档进行保存,但是原有信息都是保留在各个部门的手里,不易调阅和查询。现在,利用局域网,透过CRM管理,相关信息一清二楚,问题很快就得到了反馈和解决。例如有一家航空公司反映办公室总是有饭菜的味道,搁在以往,这样的问题最快也要1周的时间反馈,结果往往是不了了之。但现在第2天就有反馈。航空公司对于机场的满意度大大提高。

据朱天柱介绍,目前首都国际机场CRM系统管理的信息和功能已经有十大项,包括客户信息、供应商信息、合作伙伴信息、合同管理、日志管理、日常工作管理、经营计划管理、安全与其他全年运营任务管理、员工管理、日程管理。系统的很多功能都是应用的过程中被提炼出来的。孔越用摸着石头过河来形容整个信息化的过程。



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