CRM的定义之所以给大家带来的“混淆”的一个主要原因，是大家试图用一个通用的CRM的来涵盖两类不同企业对于CRM不同的诉求点：

1） CRM的定义：目标客户为企业的B2B类公司；

2） CRM的定义：目标客户是个人消费者的B2C类公司。

这两类公司将产品/服务卖给客户以及维系客户关系的方式有很大的不同，所以他们对于CRM的关注点就有很大差别。

传统的B2B类企业主要依靠销售人员将公司产品或服务卖给有限的企业客户。一般此类企业所销售的产品或服务的价值较高，且所销售产品相对较为复杂， 销售团队的能力和效率直接影响公司营收。销售自动化（SFA） 是这一类企业选择CRM时的核心关注点。 因早期CRM源自于对SFA系统概念的延伸，且主要成功的CRM企业如Siebel, Salesforce等都曾主要以SFA 为专注点， 目前市面上谈到CRM时，很多人的理解主要以销售管理自动化为主。因为市场部门以及售后部门都同客户直接接触，所以一般以销售问中心的CRM，还会包括营销自动化模块和客户服务管理模块。

在B2C型企业中，产品/服务价值的传递方式主要以市场营销为主。此类企业CRM的重心在于收集和沉淀客户（消费者）信息，分析消费者人口特点和购买行为特点等，以实施更精准的营销和提供更优质的服务为目的。

当将这两种不同业务形态下客户关系管理需求混合在一起时，从不同角度来诠释CRM似乎都有道理， 这也就让广大客户产生混淆、迷惑、高深的感觉。 此外，站在软件厂商，咨询顾问的角度，将一个理念拔高，复杂化，能够将客户“侃晕”是收取高价服务费的基础。