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CRM客户管理系统应用实施 |
| 作者：佚名 来源：网络 |
企业究竟该如何应用CRM系统？
一、分析现状，寻找症结
从目前应用CRM的企业来看，他们一定是其行业内领头羊企业。在这其中又可以分成3类。第一类，经过分析，认为企业自身存在急待解决的业务问题，如果不解决就成为企业继续发展的不可逾越瓶颈。 第二类企业认为虽然目前运营等各个方面都十分良好，但是基于前瞻性的考虑认为必须通过实施CRM来提高管理水平，保障前进步伐。第三类企业属于相对盲从型，没有什么考虑，认为"人无我有，人有我更要有"。 以建筑为例，在拿起工具建造以前，必须先有详尽的设计图：而绘出设计图之前，必须先在脑海中构思每一个细节。有了设计图，然后有施工计划，这样按部就班，才能完成建筑。假使设计稍有缺失，弥补起来，可能就事倍功半。
设计蓝图代表愿景，整个建筑过程均以它为准绳，因此宁可事先追求尽善尽美，以免亡羊补牢。 创办企业也是同样的道理。要想经营成功，不许先确定营运目标、市场定位，然后综合资金、研究发展、生产作业、营销、人事、厂房设备等方面资源，朝愿景目标努力前进。
在这里，规划企业的营销管理，或者说企业外部资源管理也是一样，要首先根据企业自身的经营状况，市场定位，市场环境，分析自身在管理上存在的症结，告诉自己到底在哪里存在什么样的问题。 比如，经过思考有的企业说我们存在业务人员流动带走客户的问题，有的则说我们存在业务流程不清晰，部门间工作推脱扯皮的问题，有的还说我们存在手工和口头信息传递造成信息丢失或者误解，有的说因为不能够对产品进行关联销售导致我们丧失了太多的销售机会…… 非常好，通过这样的看似简单的分析，并对业务问题进行总结就可以集中精力在实施CRM过程中先解决最重大的问题，并对分项问题各个击破。让自己提升，不再做问题企业。 同时，当你对自己的业务问题有了清楚的认识后，并将其描述给CRM提供商，他们将能够更快地给出解决办法，缩短解决问题所需要的时间周期并提高解决问题的效果。
二、理智慎重，CRM选型
从目前CRM提供商来看主要有3类。第一类，就是国外的软件巨鳄，由于价格昂贵让众多国内企业望而生畏。第二类，是国内的成熟CRM提供商，比如，用友、金碟、伟创软件等。他们的一般具备相对成熟的产品，也具备多行业的应用经验，但是在市场定位以及咨询实力上有着较大的不同。第三类，是国内新兴的CRM厂商。 尤其是在最近几个月诞生了数不尽的"某某CRM"，他们多属刚刚进入CRM市场，产品应用案例很少甚至没有，公司人数很少，更谈不上咨询实施，可能更多的是产品安装加初始化。
CRM不是普通产品，销售过程是顾问式销售，交付过程也不是货到付款。我们说CRM是思维方式的转变加软件工具，缺一不可。思维方式--"从客户出发"是CRM的灵魂，而软件工具则是其可见的骨肉皮肤。 当人接受一种新思维方式的时候需要过程，企业也不例外。理念导入的过程必须由专业的咨询顾问来把握和引导完成。 不然，即使安装了CRM系统也很难应用起来。操作人员对为什么要这样做不理解，深度应用就更谈不上了，到最后往往会将买来的产品光盘束之高阁。 此外，由于企业所处行业的差异，也将导致在CRM应用上的巨大差异，如果没有丰富咨询实施经验的工程师很难把握这样的需求。所以，CRM提供商的咨询能力将在很大程度上决定系统应用效果。
产品成熟度以及可发展性也是选择CRM提供商的关键。产品成熟度将直接影响产品的可用性，易用性。成熟的产品经过众多用户的使用，不断完善，在功能实现，使用方便程度等方面都十分成熟。 而同样功能的产品并不是说模仿就可以模仿的，这需要较为漫长的磨合改进过程。选择不成熟的产品，有可能在功能实现上难以兑现不说，甚至会出现bug，丢失业务数据给业务带来无穷的不便和隐患。 产品的可发展性以及继承性是产品选择的另一个关键。企业业务发展，会不断对业务进行扩张和延展，对CRM的应用也一定会有新的需求。提供商的发展实力，将决定其产品的发展及发展方向。 好的提供商将会对客户提出的需求进行判别后选择并分期实现，他们的发展速度将远超过企业的一般发展速度，充分满足客户需要。选择一个好的CRM提供商也就成功了一半。 当然对CRM的选择，除面临对提供商的客观判断外也存在一些其他问题。比如，预算就是很关键的一项指标。
在实施过程中，咨询顾问将详细了解企业的运营、管理状况，企业管理者也将更深入地理解CRM软件中包含的管理思想、流程和规范，在此基础上共同确立适应企业本身特点的CRM应用模式，并将之固化于软件之中。
第一步：理念导入
理念导入主要包括组建实施小组、确定人员和时间、项目动员和CRM理念培训。其中CRM的理念培训是实施中的重要价值点。"以客户为中心"的管理方式，将客户而非产品放在企业核心竞争力的位置上，企业要能够真正应用好CRM系统，必须首先从理念上了解、接受和认识这一点。
第二步：业务梳理
业务梳理是系统实施的重要步骤和控制实施周期的关键点。通过流程分析，CRM的咨询顾问可以了解企业现有的经营状况及工作方式，提炼出市场、销售、服务中各环节的关键点控制点，暴露出隐藏的问题。同时，咨询顾问可充分发挥"第三方"的优势，提出个性化的实施建议，并对实施中可能出现的阻力做充分准备，是进行下一个步骤"方案设计"的基础。
第三步：流程固化
流程固化的重点是在调整和优化原有工作流程的基础上，建立基于CRM系统的、规范的、科学的、以客户为中心的企业运营流程。在方案设计过程中，CRM咨询顾问将运用在相关行业的成功实施经验，根据在业务梳理过程中总结有关信息，重新进行流程规划调整。 第四步：系统部署 系统部署主要完成正式启用系统的数据准备工作。在系统部署过程中，咨询顾问将根据方案设计中规定的企业运营流程、工作传递关系、企业组织结构以及企业经营产品的特点等将基础数据录入或导入到系统，指导企业建立协调统一的信息标准。
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