1、从产品中心制到客户中心制的演变
随着计算机和网络技术的发展，顾客购买方式、企业销售模式发生了巨大的改变。对于任何企业而言，客户是企业发展的基础，是企业实现赢利的关键。企业在市场竞争中不断提高自身核心竞争力的同时，也越来越关注客户满意度与客户忠诚度的提升。客户的满意和忠诚不是通过简单的价格竞争可以得来，而是要靠数据库和客户关系管理系统，从与顾客的交流互动中更好地了解顾客需求来实现。随着营销理念的发展和更新，数据库营销逐渐受到企业的关注，而CRM更是企业实现差异化竞争的重要方式。
可以说，CRM系统已经成为企业管理信息化的重要组成部分。 从产品中心制到客户中心制 企业要建立CRM系统，首先要对CRM的概念有清晰的认识。Gartner的定义主要从战略角度出发，而从战术角度来阐述的定义为：“CRM是一种以客户为中心的经营策略，它以信息技术为手段，对业务功能进行重新设计，并对工作流程进行重组。”CRM是一种基于企业发展战略的经营策略，这种经营策略是以客户为中心的，不再是产品导向而是客户需求导向。
信息技术是CRM实现所凭借的一种手段。这也说明了信息技术对于CRM不是全部也不是必要条件。CRM实现什么？是重新设计业务流程，对企业进行业务流程重组(BPR)，而这一切是基于以客户为中心，以信息技术(CRM系统)为手段。 从企业与客户沟通的角度来定义：CRM是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客需求的连续的过程。CRM注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。为方便与客户的沟通，CRM可以为客户提供多种交流的渠道。
CRM选型关注的重点：
随着CRM在国内的快速发展，可以看到CRM系统能够从多方面来改善企业的管理，帮助企业实现从“以产品为中心”转向“以客户为中心”的营销战略。而进行CRM系统选型是企业实现数据库营销战略的关键。企业的CRM选型主要需要关注以下几个方面：
1.分析型CRM系统的引入
从国内企业实施CRM的过程来看，早期大部分企业实施的CRM系统都是流程的CRM系统，主要侧重于销售过程自动化的管理，对企业的市场、销售、服务等方面，也是企业的前端管理的业务流程进行重新规划和调整，以最佳的工作方法来获得最好的效果。流程型CRM在企业CRM从无到有的过程中起到了非常重要的作用，为企业积累了大量的客户数据，后期对数据的分析将成为企业的关注重点，这时就需要引入分析型CRM的相关功能。
分析型CRM系统能够统计大量的客户信息并支持对客户进行多维的特征分析，例如对金融、保险、电信、传媒、零售等行业的庞大的客户数据进行处理和分析；分析型CRM系统能够处理复杂的数据并支持对客户进行行为分析，行为分析是比特征分析更为复杂的分析，因为它涉及到行业知识和分析模型的结合；分析型CRM系统能够进行融合了人工智能的数据挖掘，能够通过数据的分析和挖掘确定出最佳的市场活动模式。
2.CRM选型需要与企业现有信息系统完美集成 一般企业在实施CRM系统之前，已经实施了部分的企业信息化，例如OA系统、ERP系统或电子商务系统等等，那么企业在选择CRM系统时，必须充分考虑CRM系统与现有企业信息系统的集成和融合。CRM系统在企业内部并不是单独存在的一个系统，必须与其他信息系统互通互联并且实现数据共享才能够真正发挥CRM的作用。 因此，企业在选择CRM之前，应该首先对企业已有的信息系统进行全盘规划和统一部署，明确CRM系统需要集成的范围，以便企业在选择CRM系统时能够更快更准确地判断CRM产品是否适用。
综上所述，企业需要从多个方面全方位考察CRM系统来进行选型，关注以上重点方面，力求选择出适合企业实际应用的CRM系统，帮助企业奠定坚实的客户基础，为企业更好地制定最优的数据库营销战略提供决策支持，提高企业的核心竞争力，实现差异化营销战略，推动企业稳步发展。 ..
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