1、C 等于「客户真正获得的价值」

从马斯洛(Maslow)的需求理论解释，客户为解决「需求」所愿意付出的代价， 与商品或服务在客户心中所产生的「顾客价值」是成正比的，而客户取得产品或服务所付出的各种代价就是「顾客成本」。换言之，顾客价值与顾客成本的总和等于顾客真正获得的价值(Customer Delivered Value)，也就是「C」的本质。

例如，客户买一支笔所愿意付出的代价，若只要完成书写的需求，可能是20元， 如果是满足名牌心理，可能是2,000元，若是以收藏为目标的需求，可能是2万元，甚至是20万元， 其间差异可能上百倍、万倍，而CRM系统的价值，就是可以帮企业纪录、分析、了解客户需求的本质。

因此，企业应当认真思考产品与服务可让客户真正获得的价值是什么？ 包括如何创造产品或服务之于客户的价值，同时降低其取得成本。

2、R 的本质是「关系机制」

再谈谈关系的本质。其实关系本质已存在你、我的DNA中。远古人类为求生存， 彼此之间必须互相合作才能猎取生存所需的食物与安全保障， 而互相合作的关系维持是人类的生存策略，希望不确定的未来有安全的保障。

现代社会中，对于不确定的未来的安全保需求，已转化成「品牌认知」。 消费者之所以愿意付出较高代价购买特定的产品或服务，目的还是要降低不确定未来的风险， 只是利用折现方式付出代价。可推论当企业与客户之间的关系愈形紧密， 即会强化客户进行交叉购买(Cross-Buying)的意愿，而企业成功销售其他产品的机会越大。

关系是一对一的互动所能形成的连带关系情感，当一对多或多对多时， 关系情感的投射对象就变模糊而消失。因此许多企业当业务或服务人员离职时，客户对于公司的情感也就跟着消失了。

根据逢甲大学‧CRM卓越计划研究小组报告显示，当企业与客户间建立超过四个以上的关系， 客户对关系情感的投射对象，将从个人转移至企业本身。换句话说，当企业与客户的关系， 只有三、四位以上不同的业务或服务人员，对客户提供一致性的服务时，客户与这些员工的关系才会等同于与企业间的关系。

企业应该思考如何让员工对于客户的了解有一致性的认知，从而提供一致性的服务， 让客户将「品牌认知」投射到企业的本身，企业具有关系型态导向的管理也就变得非常重要，而非员工个人。

3、M 是系统化管理

至于M的本质是系统管理。

现代企业利用IT技术解决企业所面临的各种问题，如ERP、SCM、CRM、HR、KM等应用系统。 然而系统之间通常存在很大鸿沟，系统间的整合程度不足、数据无法透通，而信息取得也相对困难。

当企业思考CRM实务工作或策略部署，囿于信息取得困难，多行程实施障碍。 因此，如何消除各种系统之间的隔阂，达成整合性的系统管理，也就是「M」的精髓。 正如一对一营销概念，过去多强调维持客户的一，也就是独特性，却往往忽略消费者对企业的认识也应是整体的一， 而CRM系统的本质就是维持企业对外销售或服务单一性的战略资源。

当企业深入了解且思考「C」「R」本质，再妥善利用「M」，将有机会为企业创造更多利润成长空间。 如同本文所说CRM不只是C+R+M，企业本身的文化才是成功推动CRM的关键。