一、CRM对房地产业的作用

CRM系统是工具，必须与企业的管理结合才能发挥作用，在企业管理有一定基础时，CRM系统才能充分发挥作用，才有应用的必要。作为管理信息系统，CRM系统可为房地产企业提升前端管理平台，建立客户导向的流程，长期稳定地积累客户知识与经验，管理营销与服务人员，可靠地支持与执行企业的客户关系管理策略。

CRM系统对房地产企业业务来说，主要在客户管理、市场营销、楼盘经营销售、客户服务、客户会等方面均有具体的应用点，可有效地支持业务操作与决策。比如：

对来访客户所属区域与来源进行分析，可分析出广告与市场活动的效果，直接指导营销活动;

在租赁业务中，根据客户租金交付的情况或及时性，可区分出客户的信用度与价值，并可根据行业研究，将风险较大的行业客户列入黑名单，指导业务人员进行针对性处理;

通过客户信息共享与服务流程的监控，可加快对客户投诉的响应速度，保障服务质量;

在经营销售过程中，可有效控制销售流程，监控退换房、特殊优惠、特殊要求等异常业务;

在系统支持下，可将网站、短信、邮件、呼叫中心等电子手段结合起来，方便与客户的沟通，辅助进行电子营销。另外，CRM系统还可与财务系统进行接口，准确进行业务核算，使经营销售信息与财务信息同步，加快资金回笼，控制业务风险;

此外，CRM系统可支持企业跨部门、跨地域运作，规范项目流程，监控服务过程，快速获取业务决策的所需报表与分析数据，辅助经营决策。

二、CRM与房地产业的关系

地产企业是通常要针对特定的客户群体，整合资金、土地、设计、工程、营销、服务等各种资源，为客户提供住所服务，提供一种新的生活或商务环境。对于地产企业来说，钱可以借或融资、土地可以买、设计可以包给设计院或设计公司、房子是建筑公司盖的，但客户一定是房地产企业自己来识别、吸引、维系与发展，房地产企业要贯穿客户服务流程，整合资源完成客户服务的全过程。

房地产企业管理的首要原则应该是以顾客为关注焦点。无论是销售项目还是租赁项目，房地产企业在投资立项、置地开发、经营销售、客户服务等环节必须确定其目标客户群体，并针对该目标客户群体购置土地、开发产品，再通过营销手段，吸引目标客户来购买或租赁产品，同时，为客户提供良好的服务维系客户关系，并充分利用客户关系，发展新的客户或挖掘新的商业机会。

我们常发现，在同一地段，不同房地产企业投放楼盘的成交价格经常悬殊很大，越火的项目越有客户买，这里的原因很多，但最重要的是各房地产企业对客户的研究不同和客户关系管理体系的不同。优秀的地产品牌背后一定会有一个良好的客户关系管理体系来支持，良好的口碑、微笑的员工、方便的配套设施、整洁的社区、趣味相投的邻居……，每个细节都渗透着开发商对客户体验的理解。

在市场竞争越来越激烈，宏观环境越来越规范的时代，许多地产企业已将“CRM”与设计、工程、营销、物业并列，将其作为房地产企业的“第五专业”。