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北京协和医院:医疗纠纷的信息化

作者:佚名  来源:转载
医疗机构在给患者提供医疗服务的过程中,少不了来自患方的投诉。在对广州、天津、武汉三地具有代表性的五家三级医院的调查资料中显示,81.3%的患者不知道投诉地点和途径,35.2%的被访人员不知道医院有投诉指引。北京协和医院作为国内有重要影响力的医疗机构之一,多年来在医疗质量管理、病人安全建设、医患沟通促进及纠纷处理等管理领域形成了独有的管理特色。

医院医务处副处长刘宇表示:医院投诉管理的发展有三个阶段:一是自然管理阶段;二是有专业人员进行专门化管理,但依旧稍显不足;三是专业化管理模式,即有共同的知识基础,趋同化思维逻辑,标准化工作方法,这是我们所要达到的目标。而要达到这个目标,信息化作为手段必不可少。据了解,95%以上的医疗风险是由体系、流程的落后造就的。通过专业化的管理,用信息化固化标准流程,达到“做对容易,做错难”。通过投诉管理系统的建立能帮助加强医院和患者之间的沟通,减少医患信息不对称障碍,提高就医过程透明度;还可以使管理者从投诉中总结出系统偏差,对投诉信息的分析,总结经验是最适合医院的管理经验,管理者的管理水平也因此不断提升;医院投诉管理系统的建立确保了患者和医院之间的反馈沟通桥梁,最终达到改善医患关系的目的。

医患纠纷小则扰乱医疗工作秩序,大则影响医院的声誉,应该注重预防。消费行为学研究表明:“只有4%的不满意客户会投诉;96%的不满意客户不会投诉,但会将他的不满意告诉16-20个人。投诉只是意见的冰山一角。潜在抱怨随着时间推移逐步变成显在抱怨,最后进一步转化为投诉”。管理者应该考虑如何缩减危机情境的发生,如何做好危机管理的准备工作,如何规划以及如何培训员工以反应危机局面并从中尽快恢复。

刘宇表示:医疗纠纷管理系统不仅可以带来不仅是工作上的便利性,同时在标准的作业流程中,规范业务人员的日常工作,强化执行意识,完善工作职责,健全责任体系,进而提高办公效率,并从中得到引导,获得内在培训;而且通过全面数据的收集和有序整理,展示动态、直接的信息,使管理可视化,让管理者可以更加清晰直观的了解到医院各级机构的患者投诉/诉讼情况,从而有助于医院发现问题和辅助决策分析等。

医疗纠纷管理系统中,防控、强调危机预警机制,提高医院管理水平;服务,提高患者满意度,提升医院形象;而且通过建立纠纷防范机制,重现典型的医疗纠纷案例的处理过程,研讨和总结经验,通过内部培训帮助医院各级部门掌握与患者的沟通技巧,从而最终 提高危机处理能力和提升服务质量,提高患者满意度,强调处理效率,重视重大投诉并及时妥善处理,其余投诉及时答复并改进,使患者真正体验到心中期待的专业级服务品质。
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