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CRM管理系统挖掘客户价值

作者:佚名  来源:网络
美国管理学大师曾根据顾客对于企业的价值,将顾客划分为三类:最有价值顾客、最具增长性顾客与负值顾客。一家企业必须坚守住其最有价值的客户,尽量尽快地将其增长性的客户转化为价值客户,同时尽快抛弃掉负值客户,因为负值客户给企业带来不了任何价值,只会耗用企业资源。

CRM管理系统理解客户价值,不能简单地以销售收入为基础,而要以成本为基础,更关注服务于每个客户所耗费的成本。如果从某个客户身上获得的销售收入很高,但服务于该客户的成本也很高,两项相抵,最后公司获得的利润则很小,这样最终客户的价值不一定很高了。

CRM管理系统能针对客户资料进行筛选与分析,判定客户价值。系统会分析客户循环消费的频度,循环消费的频度越高,客户潜在的价值增长就越大。再比如增量消费额及购买率,客户每次购买某种产品或服务的金额是多少,增量购买率有多高,这都关系着客户的潜在价值增长状况。

办公软件专家-伟创软件认为从客户的角度来说,客户对分类管理也存在着潜在要求。客户需求呈现出日益多样化、差异化和个性化的特点,客户希望自己的个性化需求能够得到满足,而不仅是希望能够满足自己的基本需求,他们认为这是企业对自己的一种尊重。另外,不同客户对增值服务的需求也不同。对于与企业建立深层次合作关系的客户来,客户还望自己能够比其他客户多得到一些增值服务。其实,客户个性化需求和增值服务需求的满足程度,对客户满意度和忠诚度有着巨大的影响。

CRM管理系统让“老客户”价值最大化

大多数企业通常会把目光盯在寻找新的客户上,而对维持已有客户的忠诚度关心不够,有人曾用“漏水桶”来形象地比喻这种客户流失现象。为了保证原有的业绩,企业必须有“新客户”源源不断地从桶顶注入;但同时也因此会无暇顾及老客户,导致服务不周,大量的客户从较差的售后服务等“洞”中流失。公司为了保住原有的营业额,必须从桶顶不断注入“新客户”来补充流失的顾客,这是一个昂贵的、没有尽头的过程。

目前研究的资料得出的一个普遍性结论是:企业获得一个新客户的成本是保留一个老客户的5倍;客户满意度如果提高5%,企业的利润将会加倍增加。因此,封住桶上的漏洞,企业赢得的不仅仅是客户数量的维持,更多的是基于满意度和忠诚度提高后带来的顾客质量的上升。
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