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关于银行采用CRM系统的简单分析 |
| 作者：佚名 来源：网络 |
大银行在拥有客户数据量方面一直处于领先地位，仅在美国就有差不多20000多个银行和信用联盟。和它们差不多的一些密集型行业比较来说，一个中小型金融机构总是没有足够的时间和精力去改善客户关系，再者，金融服务行业对于CRM系统并不总是翘指称赞的，至少客户是这么认为。 实际上不幸的是，一些大银行和信用联盟的主管们已把CRM视为大肆渲染的骗局，或者只偏重于怎样服务于大公司，这是可以理解的。因为回顾过去，许多关于软件特性或“销售文化”的教化问题的讨论也是这么开始的。许多主管也因此意识到CRM应该被作为一个首要的商业策略来区别看待，在整个行业中，这种策略在针对单个客户的私人化服务中深得人心。但是CRM的深入也困惑了许多执行官和顾问，有时甚至招来他们的冷嘲热讽和置疑。
随着CRM在金融系统方面的服务，避开技术或ROL不谈，它对于简化思想流程是很有帮助的。银行和信用联盟的主管们可能在回答下面这三个问题方面会作的很好，相信他们的管理团队和技术集团也会作的更好。
1.CRM是一个令我的公司无法抗拒的商业策略吗？
金融机构应该使自己在竞争中不同于其他竞争对手惯用的几种方法。但是他们通常选择了起杠杆调节作用的几个主要方法如价格，产品或服务质量。CRM商业策划，杠杆服务可能是大多数银行和信用联盟都能够承受的策略。通常在增加产品或位置的可得性数字方面，它给出了可供选择的作用范围
然而，虽然位置可能会有所帮助，许多顾客对于不同银行和信用联盟之间提供的服务却看不出有多大的差别，同样一些银行可能会用调整利率和费用这种方法来策划一个“永远最优惠”的策略，估计他们能够做的更好吧。对于许多财政机构来说，特别是社区银行，他们的任务就是怎样让顾客觉得他们的服务最好。当大银行和投资公司想用策略拉拢其他大公司的高层客户关系，CRM对于许多机构来说，是一个无法抗拒的，立竿见影的商业策略。
当然，如果你觉得CRM不是一个无法抗拒的商业策略，那么就去耐心的检查一下技术或功能系统是否有误。在以CRM为导向的技术领域里，没有必要浪费时间去处理那些没完没了的不理解的好奇心。然而，如果CRM对于那些公司真的是无法抗拒和必要的，那末，就请进入下一个问题。
2.为了实施CRM商业策略，我需要哪些附加技术？
有了CRM商业策略，服务和销售问题总是以客户和远景互动为背景。这些问题必须在典型的银行核心服务范围内的货币交易，仓储专业化，以及业务量的报告之外解决。没有补充的技术，那么服务就会跟不上，沟通就会不一致，也会不合时宜。更糟糕的或起反作用的问题解决方案可能导致和客户之间的关系产生裂痕。 财政机构通常至少雇用一个，有时更多的附加应用软件来运行CRM商业策略。这些应用软件提供三种类型的利益：分析式的，交互式的，以及关联的。首先，分析能帮助银行更多了解他们的客户,以促使他们较积极的努力。此类例子包括家庭内不同的帐户，进行统计，计算现在的和潜在的收益性，增加倾向指示,例如使用一系列产品而可能产生的好处或者坏处。 交互允许集中化商业惯例，通过私人或者自助服务等交付渠道调整和追踪一对一服务或者销售。考虑到集中式的商业规则，当证明连络上而且追踪指示服务扩大的时候，追踪并协调一对一的服务，且销售目录是通过个人的和自助式销售渠道递送的。好了，下面讨论有关联的利益。有关联的利益就是通过提供有价值的数据给职员，处理有职员参与帮助的客户互动，同时对客户接触进行记录，追踪扩大的服务范围和接下来的步骤。 职员再协助和客户进行交互作用，当和核心银行环境很好的连接时，所有的这些应用软件就会才能很好的发挥作用。经理们，如果你们对这里的技术演说有兴趣，就请问第三个问题。
3.有哪些包括什么样的实施障碍？
对于财政金融机构来说有一些文化和技术科技的障碍。 主要的初级文化障碍是需要和一客户分享关于交互作用的信息资料。对于一个CRM生意商业策略来说，的交互作用发生在是在整个企业范围内的，是为了机构客户的利益而着想。这些机构的客户可能发现自己正在同其他的人，分支机构和银行联系。事实上，听起来更简单的是，对于许多部门和分支机构的经理来说，一种文化改变了，他们可能视他们自己或他们的领域为客户的“‘拥有者”’。
其次中级的文化障碍是想靠调试技术执行来创立“销售"售卖文化"”。这种障碍可以被一个平衡的定向服务方式来解决。虽然有效的销售是一个整体很棒的服务部份,在优先服务次序上，仍然有微妙细微和的重要的差别。因此很有可能受到雇员的欢迎。 技术科技的障碍与定制设定和整合有关。许多应用软件不是针对金融服务的。因此就必须软件人性化，使客户适应荧屏操作，工作流程和其他程序流程。此外，许多应用软件的开发者设想机构必须罗列出它的客户数据来源或雇用数据整合之人。寻找全工业软件包减少必要的定制,以产生比较廉价和省时不贵和比较不耗时的方法方式。 但同时也要从那些在处理客户整合数据上能带来纵向市场经验的供应商那里寻找帮助。在这样正确的引导下，我们就可以解决重重困难。这样做的好处是在投资于这样的策略时我们可以很快的得到有利的判断。
在前几年获得重大发展之后，社交网络在决策过程对客户的影响力越来越大。因此，CRM软件厂商将会继续在他们的产品中整合社交网络，以让公司能够更好地了解细微的市场发展趋势，从而让他们的宣传和营销活动更具针对性。在CRM平台中，CRM还可以利用社交网络向业务团队提供管道，让团队在销售和支持渠道之间进行更好的沟通。 ..
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