客户关系管理的成熟度 1.一个CRM系统战略包括价值前提和客户战略。(1)价值前提。企业价值前提是指作为一个企业应当完成什么使命，企业价值观是什么，这是企业的核心，因为它是区别其他企业的核心所在。针对CRM系统的价值前提与两方面相互联系：客户价值是什么和企业能为客户提供什么。如果与价值前提密切相关的这两个方面没有得到很好的界定，企业的客户价值交付必然会存在问题，企业将难以赢得客户满意。(2)客户战略。客户战略可定义为：公司如何建立和管理一个客户组合。包括①客户理解;②客户竞争;③客户亲和力。CRM系统作为一个企业战略，是“管理变革”而不是“变革管理”。CRM系统战略是指企业为了优化管理客户资源、最大化客户价值而制定的受到管理的，并获得信息技术的支持。 2.组织协调。CRM系统的建立需要很多方面变革的支撑。①业务流程变革。所有主要的流程都必须从客户战略的角度来重新定位，流程要能够确定是否以及如何满足客户的需求。②组织结构变革，包括文化转变，是绝大多数建立客户战略的企业所不可避免的，以确保企业员工、企业合作伙伴、企业供应商能够更好地合作。客户对企业评价好坏的主要因素依然是人际交互，而并不是技术能力。 3.CRM系统目标。企业只有在建立了正确的价值标准指导下的CRM系统目标才能真正实现客户忠诚度。首先企业需要根据自身的具体情况来制定成功应用CRM系统的价值标准，并确定企业通过部署CRM系统来达到什么样的目标。成功的实现目标是衡量CRM系统的依据。其次应当确定企业将为客户创造什么样的价值和为客户提供什么样的服务。另外应当确定客户管理的目标，如客户价值、客户忠诚、客户满意和客户保留等方面。
|
