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改善CRM系统的几点建议 |
| 作者：佚名 来源：网络 |
| 导语：许多联络中心仍然发现很难应对多渠道/全渠道环境下带来的挑战。精心部署的CRM系统可以给予一定地帮助，企业可以部分地利用客户渠道偏好信息作为全新的数据来源。客户体验也受到了客户所选择渠道交互能力的制约，这意味着CRM系统对于客户偏好的分析有助于满足客户的需求。 |
1、确保座席养成自动收集数据的习惯
一些最有意义的业务数据很少通过自动流程收集处理。在许多种情况下，简单的信息例如一个首选形式的地址或名称的正确发音很容易被忽视。更敏感问题，比如客户情感状态的变化，如果座席做错了的话可能会带来很大的影响。如果多个座席犯同样的错误就更糟了。
应向员工介绍记录这些信息的重要性，这是一个必须优先考虑的问题。教给他们简单的理念：如果这些信息对于这个电话很重要的话，它将很可能对未来的电话都很重要。
2、使用CRM系统定制多渠道交互
许多联络中心仍然发现很难应对多渠道/全渠道环境下带来的挑战。精心部署的CRM系统可以给予一定地帮助，企业可以部分地利用客户渠道偏好信息作为全新的数据来源。客户体验也受到了客户所选择渠道交互能力的制约，这意味着CRM系统对于客户偏好的分析有助于满足客户的需求。
3、好系统需要好策略
如果没有明确使用它的目标，新软件对业务将没有帮助。适应性是现代CRM系统软件的主要好处之一。如此之多的潜在功能，买家需要了解软件的作用。利益相关者需要清楚的了解CRM系统成功的案例，应该智慧地开发出业务目标（具体的、可衡量的、一致认可的、现实的、基于时间的)。
认识知识缺陷和客户体验的不足，找出CRM系统软件应该优先解决的事情。这些应定期评审来确定已经取得进展，以及CRM系统可能需要进行的调整。
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