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电销中心知识管理的发展趋势 |
| 作者：伟创软件 来源：原创 |
发展趋势一：从服务于员工的知识库建设运营到服务于全客户的知识管理
一般来说知识管理的知识库搭建运营都是为了让企业员工进行使用的，为的是让员工能够迅速找到工作中无法解决的问题，从而提升员工的知识储备。
将原本服务于员工的知识管理库用于服务一线客户，帮助客户解决其出现的问题，达到不用人工服务，节省人力成本的目的。
比如：客户在网站或者电话外呼寻求解决问题的方法时，先将客户的问题经过关键字词检索在知识库中查找相关问题及解决方法，这样如果能够直接解决问题，那么就可以减少企业的人力付出了。
发展趋势二：建立符合新时代要求的知识管理库
大多数的外呼电销知识管理系统及其软件基本都是从档案管理、内容管理等平台衍生出来的，并且都是基于非结构化并且零散性的文档，ppt、图片、视频、文档等，主要面向于一些内容产出部门或员工。
而外呼电销行业的知识管理不但需要满足以上的需求，还要考虑支撑人工智能的机器人，直接面向外部用于客户自助的知识管理库内容外化，保证不同渠道知识广利库内容一致性等。
发展趋势三：客户端产生的问题从而产生新的知识
很多的外呼电销中心的只是产生都是由各个职能部门或者业务部门所提供的，然后客服再根据客户出现的问题匹配到知识管理库中相关性较高的答案，并根据实际情况进行修正，这一切的做法都是基于外呼电销中心的角度来看，所以很有可能很多客户的实际问题是得不到解决的。
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