许多零售商都有这样或那样的忠诚计划，形式可简单可复杂，甚至可以复杂到客户接触点计算模型。但在电子商务时代，企业不仅在店内或在线上与客户进行互动，互动无处不在，与客户互动的渠道太多，企业应接不暇。但企业若想提高客户保持率，就要跟踪所有客户互动渠道，这这正是CRM系统的意义所在。

      客户接触渠道增加，企业也没有办法：客户可能光顾线下商店，也可能在线访问；线上访问设备可以是电脑，也可能是移动设备；客户可以随便逛逛，也可以购买商品，可以发邮件、发微博，也可以搜索、点赞，还可以分享、评价……接触渠道多到企业应接不暇。同时，企业通过不同渠道与客户互动的方式也增多，若要跟踪所有互动行为，对任何一个团队来说都不太现实。CRM系统的作用就是将企业掌握的所有互动数据都存储在同一个地方，形成360度客户统一视图。

      将数据集中存储之后呢？我们该做什么？单独为每个客户数据设计对策肯定不现实，管理成本太大。但我们可以根据收集到的数据将客户细分成不同群体——性格、性别等客户共享的特征都可以作为细分依据。这样一来，企业可以针对不同细分客户设计有针对性的推广消息。现在的消费者都不希望自己收到的消息和别人的一样，有针对性的推广消息能创造一种量身定制的感觉，进而提高客户参与度。参与度提高意味着盈利能力也会增加。

       其实B2C型企业CRM系统最大的价值是整合客户数据，成为企业的数据宝盆。这个数据宝盆可以帮助企业全方位了解客户，制定更好的客户关系策略，确保最佳购物体验，形成良性、可持续的客户生命周期。