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电子商务行业CRM系统功能如何实现

作者:佚名  来源:网络

      对于传统行业来说,实施CRM不只是获得一个客户关系管理系统。CRM是一种以客户关系管理为视角的运营战略,特别适于客户导向型的公司。CRM能够完善公司自己的客户交流能力,能够藉此使客户原意更多的花钱购买公司的商品或服务。

     从本质上说,CRM更多的是一套战略规范和公司流程制度,也包括一部分软件工具。CRM最有价值的部分是您的公司员工头脑中的理念,这种理念才是CRM真正的灵魂。

     抛掉理念、文化、战略、制度、流程、规范,甚至软件、技术、系统、工具这些具体化的描述,从内容上讲,CRM能够为客户看到的(也是现在的很多朋友误解的)仅为冰山一角。

     客户经常收到的短信、邮件、微信、面对面活动等市场营销手段,很容易被误认为就是CRM。在这个露出水面的冰山一角下,还隐匿着巨大的运营体系。在这个运营体系中,各组成部件能够有机的配合运转,运转的核心就是客户信息(客户资料)。在这个运营体系中,销售、市场、客服、产品、技术、运营、代理商、甚至人力行政都要“以客户为中心”的集成所有工作流程。

    电子商务企业一般指的是在互联网上售卖商品的商家。开展电子商务的商家充分的运用互联网的技术手段,便利而快捷的在电子商务平台(例如淘宝、天猫)上部署自己售卖的商品。同时他们又通过电子化的手段与物流、仓储、保险、金融结算平台等发生业务关系,他们还可能会购买第三方的软件服务(例如ERP、营销工具等),甚至他们还可能会将客服团队外包,或者使用代运营的服务。

    电子商务行业中的商家,与传统行业相比最大的特点就是——开放性。传统行业可以在一个相对“封闭”的企业内部来实施业CRM系统,但电子商务行业却不行。这些商家朋友的公司业务有很多都是托管在外部,或者使用电商平台的功能。这些商家朋友如果想提升自己的客户关系管理能力,或者说想提升客户的重复购买率,是很难动手梳理出一条边界的。即使能勉强的将这条边界理出来,也会发现因为业态的变化很快,会有很多难以控制的因素存在。这就是电子商务行业做业CRM系统最大的困难。

    不难看出电子商务行业业CRM系统的特点,电子商务行业CRM的是一个虚拟的冰山,理论上的企业运营部件一个都不少,但会分散到不同的平台或服务商那儿。

    电子商务行业做业CRM系统,不再是打造一座独立的冰山了,而是面对一堆或大或小的冰山。这些冰山有的突出水面多,凌厉又峭拔,但因水面下无积淀而更容易融化消弭,例如营销类的平台或工具,包括微信、微博、SNS营销工具等;有的冰山甚至完全不会浮出水面,但商家们都知道这才是有实力的靠谱的业务凭借,例如菜鸟网络这样的物流骨干服务;还有的冰山是不能外包或购买的,只能自己默默的沉淀打造,例如运营策略和自身的整合协作。

    虽然电子商务行业做业CRM系统会有很大的不同,但以客户资料为中心的业CRM系统本质不会变。电子商务行业做CRM有很多困难,也需要极大的企业智慧和执行能力,但绝不是不能做,耐心扎实还是能够找到一条合理的实施道路。

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