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在ERP项目中如何有效的与客户沟通

作者:佚名  来源:网络

在ERP项目中通常需要重点关注五个层面的沟通:顾问与关键用户、顾问与客户高层、顾问与研发、关键用户与最终用户、关键用户与客户中高层(包括项目经理、高层,尤其是业务部门的领导),针对不同对象应当制定不同的策略。例如:

1)顾问与关键用户

避免与关键用户直接发生冲突,尤其是对提出的各种需求和问题(复杂难实现的、无理根本无法实现的需求、暂时不知道如何解决的问题、虽合理但根本不想给予解决的问题),不要急于或者直接说这不能做那不能做,而要回答“需要分析,咨询专家等等”后再告诉客户软件不能解决;

2)顾问与客户高层

定期不定期向客户高层汇报,保证对方领导了解到项目的真实状况,通过汇报得到高层的支持。在经历的项目中,就曾有客户高层多次让客户方项目经理汇报项目执行情况,而客户项目经理以各种方式拖沓、隐瞒,此时如果我方需要得到客户的高层支持,就需要想方法与高层建立起沟通或面谈的机会,如果不方便正式沟通,可以创造偶遇的方式,比如在食堂、厕所等。当然最行之有效的是在项目期初就建约定好汇报的时间和节点,建立合法的沟通渠道。

3)顾问与研发

ERP项目实施过程中,由于软件bug、新增需求、功能改进等需要寻求研发部门的支持。与研发沟通时,先提单详细描述问题所在,然后及时打电话通知当事人,必要时邮件抄送研发对口相关领导,勤跟踪勤催促,本着解决问题的原则态度一定要友好诚恳不要把研发逼得太急,问题解决了给对方发一封感谢信并抄送直属领导,在解决问题中建立良好私人关系;

4)关键用户与最终用户、关键用户与客户中高层

顾问必须主动关注、引导、教导关键用户和他的领导、最终用户之间的沟通是否畅通,很多不满或者投诉就是来自业务部门领导、最终用户和关键用户之间的问题产生的,这个也是往往被顾问容易忽视的。

沟通应坚持以下三原则:当事人双方、当事人与对方领导、当事人领导与对方领导,优先级依次降低。

通过创造良好的沟通氛围和环境来提高效率,良好的团队氛围和沟通环境能够大大提高ERP项目实施效率,据统计如果团队中的人均效率提高1%或人均成本能够降低1%的话,那么,整个ERP项目的效率可能会提高好几倍。

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