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医疗行业预约挂号客服平台应用

作者:佚名  来源:转载
近日,讯鸟软件销售部传出喜讯。继成功建设慈铭体检预约中心平台之后,凭借良好的行业口碑和先进的呼叫中心一体化解决方案,讯鸟软件成功中标中国医科大学附属盛京医院,为其建设“96615”客服平台。目前,该平台已经正式上线运营。据悉,这也是国内医院首家自主建立的预约挂号客服平台。

中国医科大学附属盛京医院,是一所集医教研一体的大型现代化综合性医院。在东北地区,该院素以精湛高超的医疗技术和齐全完善的学科特色著称,构筑了从辅助生殖到临终关怀的全方位医疗服务体系,承担着东北和内蒙地区部分重症患者的会诊、急救和培干等多重任务。

作为一家三级甲等医院,盛京医院的挂号窗口前常常是人满为患,“看病难”问题非常突出。除此之外,盛京每年收治病人的门诊量和住院量很大,患者信息的管理和分类也是耗时巨大的一项繁琐工程。为解决这一问题,院领导决定借助于信息化的客户服务平台统一进行资源分配和整合,将患者真正视为医院的“客户”,提高对患者的服务水平,不让患者遭受除去病痛之外的看病烦恼和痛苦。

由讯鸟软件全面负责并实施的“96615”客服平台,不仅是单纯的建设一个客户服务中心,还需要与盛京原有的两个业务管理系统进行无缝对接。一是由HIS、LIS、PACS、电子病历、远程会诊等医疗系统组成的医院医疗平台;二由办公自动化、门禁、一卡通、邮件等系统组成的医院管理办公平台。这两个平台将整个医院的医疗资源有机的整合在一起,彼此实现信息共享和信息传输,以实现患者与医院的全方位对接,在此基础上为患者提供更完善的服务项目,更准确的服务信息和更人性化的服务模式。项目上线之后,三个平台信息对接顺利、运营良好,获得了医院方面的赞誉。

具体来看,讯鸟建设的“96615”客服平台,实现了以下具体功能:

1、 自动语音导航功能与人工接听相结合,方便需求者选择

讯鸟提供的IVR自动语音引导功能,保证患者在拨打“96615”后,在自动语音的指导下,实现自助服务,极大节省时间和精力。同时,系统也提供人工接听选择,直接接入医院办公电话,由受过专业训练的接线员提供各类专项服务;必要时还可以通过医院无线网络系统,直接转接到医院管理人员的手机、笔记本电脑的互联网电话上,实现“一对一”的交流和咨询。

2、 号码自动识别,实现人性化服务

呼叫中心与医院的两个信息化平台融合在一起,当出院患者用入院时登记的电话拨打“96615”时,在人工接线员的电脑屏幕上会自动显示该患者的具体信息,准确掌握患者的资料,能够有针对性的缩短解决问题的时间,为患者提供更加便捷的服务。

3、 预约挂号平台,解决“挂号难”

客服平台解决了之前突出的“挂号难,看病难”问题。患者可以通过96615网上预约和电话预约两种方式进行挂号,使用身份证实名制预约挂号,凭身份证识别系统受理;预约挂号直接接入门诊电子排号系统生成诊室号码和就诊序号。避免出现电话繁忙拥堵情况,即使多个患者同时拨打电话,也不会出现占线。

4、 信息查询

患者拨打“96615”,可以通过自助语音服务和人工接听,咨询医院科室概况、医疗实力、出诊专家等具体信息,保证信息的准确性和及时性,方便患者了解医院情况,作出选择。

5、 电话提醒服务

对于需要定期检查的患者群体,到检查前几天,“96615”平台会自动拨打患者电话,提醒患者到定期检查的时间。系统拨号,节省了人力,提高了工作效率。

6、 短信服务平台

通过“96615”将患者就诊的检验、检查信息以短信形式免费发送到手机。在启动短信挂号后,患者可以通过发送短信到“96615”平台上,预约挂号。

7、 统一号码,统一形象

通过网络平台建设把南湖、滑翔两个院区整合为一个整体,统一客服平台为“96615”,规范全院固定电话号码。

8、 患者投诉

“96615”平台具有通话录音功能,方便记录和转接患者的投诉信息,保护患者的正当权益。

9、医疗信息发布

医疗信息、健康保健、疾病预防等医疗知识,会不定期通过短信平台发布到患者的手机上,使得患者做好提前预防,或在接受治疗的同时,了解医疗常识、健康知识。
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