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CRM系统实践流程和业务流程的整合 |
| 作者：佚名 来源：网络 |
CRM系统的实践流程和企业业务流程的整合
1.CRM系统的实践流程。(1)评估、规划企业可用资源。在CRM系统项目工程开始之前一定要保证资源供给，并有明确的经济预算，如果中途出现故障，如何缓解并继续实施，以免前功尽弃。(2)组织项目团队。分析企业业务流程重点在结构、定位与细分3个方面，包括业务结构分析、市场定位、客户细分、渠道选择、价格策略和市场推广等内容。业务结构分析从生产、销售、服务、技术4个方位进行，市场定位通过分析旨在找出目标市场然后进行客户细分划分出不同的客户群体。继而团队成员分工，对目前市场、销售和服务流程中存在的弱点和潜在优化的环节进行“一对一”对症下药。(3)实施应用和持续改进。在此过程中要与企业业务流程紧密集合，在现有业务模式基础上逐步改进，以求产生预期效果，并对每一过程的实施结果进行评估，对实施效果不理想环节再次进行改进。
2.企业的业务流程。这是企业各个职能部门协调合作的过程。首先企业资源计划部门要对企业库存、生产及财务状况进行分析，策划企业正常运营节奏和步骤，接着市场部门进行市场调研得出市场需求信息传递到生产部门，以供其组织生产，然后销售部门将产品推向市场，同时客户服务部门启动，并反馈信息。技术部门在此期间担当企业产品研发和企业软硬件系统维护责任。行政部门根据以上流程中传递的信息进行决策，在企业中起统率作用。
在进行CRM系统的实践流程和企业的业务流程整合的过程还应该注意几个问题：
(1)CRM系统的实践流程和企业的业务流程整合是一个动态的过程。CRM系统的一系列决策都是建立在对客户数据的充分掌握和综合利用的基础之上的，客户数据构成了企业决策的依据。一个好的CRM系统系统应该在动态的、富有竞争性的环境中去确认市场上最有价值的客户目标市场，而不应该仅仅局限于关注和发现企业数据库中最有价值的客户。
(2)对CRM系统应该有清楚的认识和明确的实施目标，以及对其保持适当的期望值。目前对于国内许多企业对CRM系统的认识是从CRM系统系统的开发商和经销商的宣传中得来的，这些宣传主要从技术层面上进行，在某种程度上带有一定的片面性，忽视了CRM系统在具体实施过程中所涉及的一些具体问题。因此在进行CRM系统的实践流程和企业的业务流程整合的过程中，不应该盲目地认为CRM系统是解决企业问题的“万灵丹”，而应该对CRM系统有清楚的认识以后，再结合企业的具体情况将CRM系统和企业相关业务系统紧密结合，以客户为中心优化企业业务流程，从而实现CRM系统的实践流程和企业的业务流程的完美整合。
对CRM系统需进行理念创新。在整合CRM系统实践流程和企业业务流程的过程中，若仅仅局限于CRM系统所定义的客户关系理论，一些问题就不能圆满地得到解决，因此需要在其理论的基础上进一步外延或者创新，进一步完善CRM系统系统，以期获得CRM系统实施的最佳效果。..
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