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CRM系统经营的战略思想

作者:佚名  来源:网络
企业的宏观和微观经营战略:
(1)企业的价值链
我们讨论过了CRM系统的经营战略中心和目标,而在实际的企业应用中,以客户为中心的CRM系统经营战略包括2部分:宏观和微观。简单的说,CRM系统的宏观流程就是客户互动;CRM系统的微观流程就是业务流程。
我们强调以客户为中心的经营战略,不仅仅包括从宏观上的围绕客户的互动发展战略,还包括具体的业务流程也围绕客户来进行优化和调整。在过去的粗放式经营中,更多的业务流程是围绕产品来做的,现在转变为以客户为中心,所有的部门和业务都有围绕客户来进行精细型管理,将客户需求作为主要驱动因素,形成一条业务流程的主线,将企业的人员、业务紧密的无缝链接成一个价值链。
(2)CRM系统是一种经营战略
CRM系统不是一个系统,一个产品,也不是一套业务系统,它是一种经营战略。
这个观点即使许多人都知道,但是在做的时候总是忘记。无论是做产品,还是做项目,这都是一个必要的指导思想,它直接影响着产品或者项目的基调。
产品即使做的再好,也是一个表现形式;做的比较深入的比如行业应用,作为点方案直接体现了具体业务流程的运作,而业务流程的具体实现只是一种微观的战术,是一种静态的死的战术。
但是脱离了战略思想的战术只是僵硬的、教条的。而CRM系统对应于CRM系统产品所体现的就是指导思想和战略意义。在不同的战略思想指导下,同一个产品和业务体系所考虑和执行的角度、基础和出发点、中心点不同,从而产生的实际效果也迥然不同。
(3)体现客户为中心的流程思想
CRM系统是一种战略思想,是一种体现客户为中心的流程思想。这个流程,即包括宏观的客户互动的流程,又包括微观的业务流程。企业用户即要建立一种以客户为中心的企业文化和经营战略,又要建立一套客户需求驱动的业务流程,才能真正的体现CRM系统系统的价值。
产品是静态的,思想是动态的,只有在思想的指导下优秀的系统才能充分发挥主动性的优势,这就是我们强调的CRM系统项目流程指导的意义远大于产品安装培训。
我们可以看到,国外CRM系统项目大多结合咨询公司进行实施,专业的咨询公司对行业发展战略和行业业务很精通,结合业务优化和项目实施,将CRM系统项目作为一个管理过程经过较长周期的在企业用户中建立起来。
而国内大多数还是CRM系统软件厂商自己进行实施,如同蜻蜓点水,本身对产品和业务的理解就有一定折扣,在CRM系统项目中仅仅做到了产品安装和培训,对企业用户的战略指导和业务流程优化回避犹不及。
在咨询服务方面,积累是最重要的,没有本土化的咨询知识积累,我们跟国外的差距只能越来越大。可喜的是,国内已经有部分咨询厂商,专门针对企业用户的销售业务流程优化和量化管理等进行深入发展,使我们看到中国CRM系统市场咨询服务的一点曙光。..


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