保险业CRM系统首先是一种管理理念，也是一种管理软件和技术。它应用于企业市场营销、销售、服务与技术支持等企业外部资源整合的领域。成功地实施和应用CRM系统必须要有与之相适应的企业文化做支撑。成功的CRM实施所关注的除了其系统的安装、调试、培训等工作之外，更重要的是把精力放在其员工的理念的贯彻、思想的融合等方面，也就是企业文化体系的改造及贯彻上。

       保险业CRM系统是在信息技术飞速发展的冲击下企业管理思想的变革，也是企业与客户之间一种新型关系的建立。在这种变革中，人是最关键的因素，而企业文化对人的因素的影响是根深蒂固的。企业文化作为全体成员共同的思维和行为习惯，对企业的影响力是毋庸置疑的。如何让企业的决策层、管理层以及实施层都能从思维和行为习惯上真正地聚焦在客户身上，是实施CRM系统战略的关键。

       从本质上来说，保险业CRM系统不过是一个“聚焦客户”的工具，支持CRM这个工具发挥作用的是企业文化。成功地实施及应用CRM系统，必须要有与之相适应的企业文化做支撑。以下两个方面反映了企业文化与CRM战略实施相融洽的必要性：

　　(1)企业文化是影响企业能否有效地与客户之间建立良好关系的关键，是CRM能否发挥效能的前提条件。企业通过多媒体、合作伙伴、员工等不同渠道传递给客户的感觉，与企业文化有着必然的联系，而企业在客户心目中留下的这种感觉会影响客户的选择。以客户为中心，以及由此衍生的重视客户利益、关注客户个性需求、面向感情消费的经营思路等文化特征，是经改造后以适应新经济时代要求的新型企业的文化特征。企业的文化改造应该从客户利益来定义企业经营理念，建立以客户为导向的经营组织，对员工加强培训。经过文化改造的企业，为顺利推进CRM项目扫清了许多障碍。

　　(2)CRM系统与企业文化的关系是相辅相成、互相促进的。CRM系统作为支持新型企业文化的有力工具，又给企业文化带来了新的变革。由重视企业内部资源的利用，变革为重视企业外部资源的利用，这是CRM系统给企业文化带来的最重大、最显著的变革。

       企业文化的其他许多变革都是由这一变革所衍生。并且，当CRM系统理论的导入带来企业新旧文化的冲突时，企业的旧文化应该让位于新文化，只有这样，才能使企业在新的经济环境下获得文化意识形态的全面提升，获得更强的竞争优势。

       总之，文化对于一个实施CRM系统战略的企业而言，将发挥至关重要的作用。成功的CRM系统实施所关注的不仅是CRM系统的安装、调试、培训等工作本身，而是把更多的精力放在理念贯彻、思想融合，即企业文化体系的改造及贯彻上。只有成功实现了企业文化与CRM战略的无缝整合，CRM战略的实施才能真正为企业带来生机和突破。