零售已经开始全面营销，但是终端依旧是主旋律，因为它是直接接触客户的主要阵地。但是，零售行业大多习惯的是百货柜台销售模式，售货员在柜台后面或者展柜前面，客户来了就介绍，客户走了就退回去。结合我们在零售行业诸多的CRM管理软件项目经验，从总体的客户体验管理来看，零售终端普遍存在环境布局、信息采集、服务流程、培训和知识库等方面的问题。
企业发展的不同阶段，管理手段和理念都是不同的，所需要的管理流程会随着企业的发展而变革，CRM管理软件毕竟是给人来用的，只是个工具，是用来规范和优化业务流程。所以，企业在采购CRM管理软件时务必要考虑企业未来3-5年的发展，再根据不同阶段确定CRM管理软件应用的侧重点，梳理出企业现有的流程和要改进后即将融入到CRM管理软件中的流程，另外，企业的发展趋势是否和要选择的CRM管理软件产品理念一致也是要考虑的。企业信息化，尤其是CRM、ERP一定是多个阶段才能完成的工作，企业也会随着实施应用产生新的需求，所以，企业一定要梳理出现阶段、紧急重要的功能需求，明确每个阶段的实施目标也非常关键。
实施CRM管理软件并不是一蹴而就的事情，随着企业发展，会有不同的管理规范和流程改进需求，拥有稳定开发团队和技术实力的厂商是首要选择。为了低价格去买一套CRM管理软件产品，就像我们买一管牙膏用完后还需要再去购买新牙膏是一个道理，挤完了，就没有了。选择CRM管理软件时考虑要像家里安装自来水一样，干净并且源源不断的水源，才能使我们的身体机能每天正常运转。所以在选择CRM管理软件时，还需要考虑厂商的定制开发能力。
伴随着全球经济一体化趋势的加速以及企业市场竞争的愈演愈烈，零售经营环境发生了极大的变化。以满足消费者需求作为经营思想的核心，为消费者创造更多新的消费价值，提供更好的购物体验，这正是市场环境变化对零售企业提出的新要求。为了维持顾客与企业之间良好的销售关系，唯有通过推行CRM项目这一基本途径来实现。CRM管理软件近三十年以来重视程度越发不可替代，成为众多零售业企业获取竞争优势的“杀手锏”。
服务业向来注重“顾客就是上帝”、“客户第一”等基本思想，商业零售业作为服务业的基本组成部分，客户关系管理已经被提升到了战略层面。商业零售业的目光早已经转移到“客户”上，顾客(客户)的忠诚度和满意度成为度量商业零售业能否不断晋升并“基业长青”的必要条件。
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