CRM首先被引入服务业，帮助那些以客户为中心的企业（电信和日用消费品）追踪成千上万的客户。但制造商不一样，他们的客户比较少，但交易率却高得多。“制造商一般会向同一个客户反复销售产品”，Mapics (Alpharetta, GA)的前端办公解决方案主管Bill Lilegdon如是说。Mapics (Alpharetta, GA)是一家ERP，CRM和供应链软件开发商。“CRM对制造商的作用在于了解客户所有的行为活动并确保与其的关系。制造企业的大多数新业务都来自现有客户和传统的机会。CRM的关键就在于她能让客户从你这里进行购买变得更方便。”他还补充说由于经济低迷，导致企业更亟需保留客户，这促使一些制造企业比预期更早采纳CRM。
Lockton引用了一个采用Siebel CRM软件包的飞机制造商作为成功案例。该解决方案能够追踪服务请求，编辑数据并把那些不满意的客户在条线图上用红色标出来。企业就可以关注到那些客户，在关系还没有恶化前把问题解决。Lockton说结果该制造商的准时交货率改善45%到83%，对那些客户的销售量提升约70%，同时总体的销售机会增加了40%。此外，软件的效果在30天内就显现出来了，而且不到一年就收回成本取得赢利。
对制造商来说最有价值的CRM工具莫过于帐目管理了。“我将CRM看作是制造企业和面向客户的企业的交叉点”，Oracle (Redwood City, CA)的CRM营销副总Robb Eklund如是说。Oracle 是一家企业应用软件提供商。ERP和CRM提供商Exact Software (Delft, The Netherlands)的产品经理Glenn McPeak 同意到：“客户不应看到部门间有隔阂或企业内部缺乏合作”。他说“任何客户都可以打电话来问一大堆的问题”。他们常常问自己的产品制造得怎么样了。CRM 能让你把前端办公和制造基地联系起来，从而使你更具前瞻性。你知道了客户的情况，那么如果产品来不及交货，你就可以事先让客户知道。”
定单管理是另一个极具价值的CRM工具。Lilegdon 说：“制造商是不会愿意向一个他们无法满足的定单提供报价的。客户可能会说‘我想我在4个月之前下了定单做这些改动。’那时你就能够访问有关信息并立刻完成定单。这些都使得从你那里进行购买变得更容易。如果在质量和价格都相同的情况下，你的服务就成了决定性因素。”
自动化的CRM能帮助制造商制造出定制化的产品，同时帮助他们增加销售并降低营销开支。Oracle的Eklund称之为“聪明的营销方法”—— 以个性化的方式实时向客户促销产品和服务。“例如，我们假设你的客户购买了一件产品，而你增强了那种产品的某些功能或开发了新的功能，那么你必须向客户数据库中现有的客户进行促销。同时你的销售和营销团队应该能够通过CRM数据库访问该产品的定单信息。”Eklund说。这种有目标的营销方法还有助于降低制造商的印刷开销。制造商可以不必再成千上万地印刷自己产品线上所有产品的目录，而是把产品分印成较小的目录，并邮寄给那些由CRM软件分好类的客户。
|
