通信企业服务现状及CRM 建立的必然性：
由于传统垄断体制下和高速发展过程中产生的服务质量、服务水平、服务能力的问题不是一朝一夕能够解决的，与国际先进运营商相比，我国的通信服务仍处在初级阶段，具体表现为：服务标准没有差异化、服务控制难以落实服务观念转变慢，固守陈规、相当多的管理者及员工不适应现代企业制度、管理手段、工具、方法不适应服务需求。通信企业必须建立以CRM为中心的客户服务应对措施。
第一，建立客户关系管理(CRM)系统和经营信息管理与决策支持系统，构成适应市场、面向客户的综合经营支撑系统。
第二，以抓好当前成熟业务市场为基础，进一步做好市场细分及以“确保存量、激活增量、增量增收”目标的灵活营销。 第三，开发和推广新业务、新应用为重点，发展增值业务，挖掘潜在业务市场，逐步加大新业务业务量及业务收入占现有业务量、业务收入的比重，实现业务(产品)结构性调整。 第四，坚持以市场需求为导向，在激烈的市场竞争中，认真进行业务市场调查、预测，重点发展有需求、有优势、有效益的业务;切实满足各类客户需求;坚持有效益地发展电话客户;以增加企业效益为目标，大力发展专线租用和上网等数据及互联网的核心业务，加大集团客户、商企客户数据业务市场开发力度。
第五，加快公众客户、商务客户和大客户市场开发，全方位拓展业务。
第六，不断创新服务，培育忠诚客户。
通信竞争应以差异服务创品牌和创竞争优势，而不应以技术平台为主要手段，随着通信技术的高速发展，运营和服务商都有能力在网络和平台上做到足以满足客户的要求，但服务的差异决定了企业的竞争优势的差异。建立CRM是适应信息潮流的必然结果。
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