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在线客户管理软件专题

在线客户管理软件：CRM应如何识别与选择顾客

1.确定核心客户

核心客户并不总是那些拥有大片市场的、全国性的甚至全球性的大客户。CRM衡量客户对企业的价值（吸引力），要看客户对企业产品消费的增加潜力及其对企业的长期价值。目前在评估客户吸引力方面，有两类方法可以结合使用——人口统计法和心理描绘法。通过它们分析每个客户的平均收益、较高利润的产品或服务的使用百分比、销售或订单的趋势（升或降）以及客户支持或服务的成本等。另外，CRM要注意到不管一位客户具有怎样的吸引力，投资者的投资决定总是建立在与核心客户的合作关系能否达到的现实性之上。对此我们要对与核心客户当前关系状况从定性和定量两方面进行衡量。

2.吸引力和关系状况的评估实施

第一步要形成两组指标— 第一组用来评价吸引力，第二组用来评价当前关系状况。每一组指标被控制在10个之内（除非业务特别复杂）。第二步要在统一标准的基础上，根据各个指标的相对重要性规定它们的权数。此权数最好在综合考虑业务中的全部活动后，由集体统一决定。CRM权衡过程要遵循的原则是每一指标的权数应当在一定的数值范围内制定，比如1-5之间；所有十个指标的权数之和为25 （或者其他预先约定的数值）。第三步每个独立的客户按照每组的标准，在一定的数值，比如0-4间评级。如果客户在某方面得到4级评分，说明在此方面该客户完全满足供应商的要求。例如，评价客户吸引力时，10个方面都得到4级评分就意味着客户对供应商具有最大吸引力。对于每个指标的各级评分标准，应当做充分清楚的说明。第四步将每个标准的等级数乘以权数得到一个加权和。将所有10个标准的加权和相加，就可以得到每个合同或者核心客户的吸引力指数。吸引力指数越大，供应商和客户之间产生业务联系的兴趣就越大。在表1中，所有权数之和为25，每个指标的最高等级数为4，因而加权总和为10。计算当前客户关系时也是使用这种计算方法。

对客户A和客户B的评分情况。从中我们可以看出，我们与客户A的关系比较一般，但他的吸引力较强。与此相对应的是，尽管客户B的吸引力得分相对较低，但我们与他的关系非同一般。今后我们对这两位客户应当采取怎样的策略将取决于客户业务量和有效利用资源等有关方面的问题。