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在线客户管理软件专题

在线客户管理软件：互联网冲击下企业需要什么样的CRM

　　传统CRM的困境

　　提起CRM，许多参与其中的人一定会对它又爱又恨。一方面，由于营销工作的重要性，CRM已成了一种不可或缺的系统；另一方面，优秀的销售经理往往是一群不按常理出牌的人，精明、另类，同时不服管的销售经理们，往往和CRM系统有着天然的冲突性。

　　当互联网开始改变营销工作的格局时，这种冲突就显得尤为激烈。互联网的介入，让买家通过各类社交媒体拥有了更多的相关信息，由此买家变得更加难以取悦，销售过程的窗口期也被缩短。而销售经理们被迫变得更加专业，同时在企业内部要求有更多的部门直接参与销售，销售们被迫应用更为先进的信息技术武装到牙齿，此外还要与市场营销工作快速融合。

　　而传统的CRM面对上述问题，往往难以应对。我们很难设想让一名销售经理在晚上陪客户消费到很晚之后，再坐到电脑前认真填写CRM系统要求的一系列报表。我们也很难让传统CRM在销售与市场营销的融合工作中发挥出良好的作用。面对来自新型社交媒体平台的销售线索，传统CRM系统也是一筹莫展。

　　从这个角度来看，我们不难发现在互联网的重重冲击波之下，企业中销售部门需要一种新型CRM，去帮助他们走出困境。

　　互联网冲击下CRM的新需求

　　在互联网的强力冲击之下，各类移动硬件升级换代，移动应用与B2B平台呈现出联合发展的态势。反应在营销工作上，就是传统交易开始变得不受时间、地点、空间、表现形式的限制，同时移动商务也开始高速发展，成为B2B的主流模式。

　　这样，对应互联网的这轮冲击，移动CRM产品就必然会成为CIO们选型或改造传统CRM产品的不二之选。而事实上，移动CRM也确实在变成企业的刚需，相较于2014年，2015年部署移动CRM产品的企业翻了5倍，企业对移动CRM的认可全面攀升。

　　在当前的市场上，存在着不少移动CRM产品，尽管它们功能各异，但如果我们再把互联网冲击产生的CRM新需求深入分析下去，我们会发现，适用的产品开始集中于几家厂商的产品。

　　由于互联网在营销领域的强力介入，企业内部有更多的部门开始直接参与销售，同时，市场营销部门也开始与具体的销售工作快速融合。这就要求客户的情况要以地图方式呈现，类似于以往的看板管理，这一方面有利于避免销售之间撞单，另一方面也有利于其他部门了解客户信息，便于及时跟进。

　　此外，移动互联网让社交的作用越来越明显。以一个单次购买十万元产品但没有社交影响力的客户，和一个单次购买一千元产品但拥有一万粉丝的客户相比较为例，传统CRM显然会将前者列为VIP，但却看不到后者在口碑营销中的作用。但在移动互联时代，用户往往更爱通过社交媒体查看对相关产品的评价，相应地，销售线索也就有可能来自多个平台。CRM系统只有实现了类似网站咨询、微信和微博关注等多平台对接，才能更好地把握各种各样的商机。

    在移动互联时代，各类O2O工具、促销活动、网站微博等将得到的销售线索通过漏斗汇总进入CRM系统。在这个过程之中，线索池子扩大了，但如何从中提炼出有用信息，将销售线索转化成实际的销售额，却是一个大问题。宇博移动CRM不仅可以对接各种平台，形成销售线索的漏斗，还能通过合理的线索分配机制，线索到达时的即时提醒，实现快速高效的线索跟进，将线索转化商销售机会。

　　同时，利用CRM商机地图可视化实现商机撞单；还可以通过条件筛选、定位区域，将查询出的符合条件的商机列表，也可以跳转至CRM商机详细界面，更可以将查询结果用地图的方式展现出来。在这个过程中，对于无中生有的商机、未经证实的商机、故意偏离的商机也能有效地进行筛除。更让人想象不到的是，宇博移动CRM还带有位置纠偏功能，销售人员通过“位置纠偏”来进行详细定位，就可以根据定位后的经度、纬度、地址等信息，回传至CRM系统。此外，宇博移动CRM还能与传统CRM系统的商机位置信息进行同步与关联，实现数据有效共享。

　　通过这件销售利器，销售经理们可以获得更为精准的销售线索，为下一步的精准营销打下坚实的基础。而更为重要的是，从中我们可以发现：互联网给营销工作带来的冲击波并不可怕，解决问题的关键，一是正视销售人员与传统CRM系统的文化冲突，二是找出互联网冲击波带来的新的CRM功能需求变化。