结合客户开发、维护、服务的业务分工与职责定位,以及软件架构设计的经典模式,整体CRM架构中包括以下几大块内容。
CRM业务分析板块
我们将分析型ACRM绘制在最顶层,以便体现出它和业务操作、数据建模本身无关的特性。ACRM实际上也是公司的BI系统。不论是ACRM系统,或者BI系统,都需要结合数据仓库和数据集市来建设。数据底层定义指标口径和纬度,BI提供不同主题或分析视角的数据呈现。有些观点认为ACRM包括了客户分析和营销部分,但是本文认为ACRM仅同于BI。其实怎么定义和划分都无所谓,关键是要清晰理解认识不同产品线的职责和定位。但我更推崇ACRM的定义就是BI,这样便于理解和管理。
CRM运营管理板块
运营管理板块包含了CMS、营销等内容。在纯线上开展业务的公司,没有销售团队,不需要OCRM系统,经常将CRM定义为管理后台中的一个子模块,承担客户分析和营销职责。在本文中,我们假定运营管理板块既支持线上业务前端,也要支持业务运营策略,通过营销策略实现客户留存。其中既包括手工营销模块,也包括自动化营销模块,也就是常说的Marketing CRM。
业务支持板块
OCRM、销售管理后台、业务支持、CallCenter都是直接支持业务运转的系统或平台,主要聚焦客户开发和客户服务环节的业务动作。其中以OCRM和CallCenter最为重要,是支持销售人员和客服人员的核心系统。
CRM基础服务底层
在企业发展到一定阶段后,通常需要把具有共性的模块和功能单独剥离出来,进行服务化建设,以便给所有上层系统提供基础服务支持。这些基础服务,既包括业务型服务,例如EDM、SMS、Push、Pay,也包括纯技术底层,例如规则引擎,工作流引擎。基于这些基础服务,可以让上层系统更关心业务逻辑,而不关心底层的实现机制,从而提升开发效率和IT服务能力。此外,统一客户视图,实现形式为接口服务,或web服务,支持全集团所有业务系统调用,在架构图中作为基础底层服务,绘制在基础服务底层右侧。
数据底层
数据底层主要包括集团级别的数据仓库系统,数据集市,主数据。数据仓库对公司所有业务数据进行统一汇总处理,提供标准统计口径与计算维度,在数据仓库上层,针对不同业务部门诉求,定制对应的数据集市,数据集市相对灵活可变。数据底层还包括主数据管理,常见的主数据有商品主数据,客户主数据等。CRM关心的是客户主数据。
扩展阅读:OA办公系统_协同办公系统;免费CRM系统专题;在线CRM系统专题;..分析视角的数据呈现。有些观点认为ACRM包括了客户分析和营销部分,但是本文认为ACRM仅同于BI。其实怎么定义和划分都无所谓,关键是要清晰理解认识不同产品线的职责和定位。但我更推崇ACRM的定义就是BI,这样便于理解和管理。CRM运营管理板块运营管理板块包含了CMS、营销等内容。在纯线上开展业务的公..
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