伟创软件：办公软件专家

    一项研究表明，企业在客户开发工作上，平均有38%的潜在客户白白浪费了企业的时间和精力，最终企业还是放弃这些客户。

    因此当企业的系统中“库存”了几十万甚至上百万条客户信息的时候，要明确意识到，在庞大的数据库中，并不是所有人都能成为客户，都能够为公司带来利润。相反，很可能其中一大部分是在消耗着公司的成本而不创造任何利润。企业要做的就是利用CRM将“海量”客户中最有价值的那部分筛选出来，并让他们的价值最大化。

    理解客户价值，不能简单地以销售收入为基础，而要以成本为基础，更关注服务于每个客户所耗费的成本。如果从某个客户身上获得的销售收入很高，但服务于该客户的成本也很高，两项相抵，最后公司获得的利润则很小，这样最终客户的价值不一定很高了。

    CRM系统能针对客户资料进行筛选与分析，判定客户价值。系统会分析客户循环消费的频度，循环消费的频度越高，客户潜在的价值增长就越大。再比如增量消费额及购买率，客户每次购买某种产品或服务的金额是多少，增量购买率有多高，这都关系着客户的潜在价值增长状况。

    从客户的角度来说，客户对分类管理也存在着潜在要求。客户需求呈现出日益多样化、差异化和个性化的特点，客户希望自己的个性化需求能够得到满足，而不仅是 希望能够满足自己的基本需求，他们认为这是企业对自己的一种尊重。另外，不同客户对增值服务的需求也不同。对于与企业建立深层次合作关系的客户来，客户还望自己能够比其他客户多得到一些增值服务。其实，客户个性化需求和增值服务需求的满足程度，对客户满意度和忠诚度有着巨大的影响。

    大多数企业通常会把目光盯在寻找新的客户上，而对维持已有客户的忠诚度关心不够，有人曾用“漏水桶”来形象地比喻这种客户流失现象。为了保证原有的业绩， 企业必须有“新客户”源源不断地从桶顶注入;但同时也因此会无暇顾及老客户，导致服务不周，大量的客户从较差的售后服务等“洞”中流失。公司为了保住原有 的营业额，必须从桶顶不断注入“新客户”来补充流失的顾客，这是一个昂贵的、没有尽头的过程。

    目前研究的资料得出的一个普遍性结论是：企业获得一个新客户的成本是保留一个老客户的5倍；客户满意度如果提高5%，企业的利润将会加倍增加。因此，封住桶上的漏洞，企业赢得的不仅仅是客户数量的维持，更多的是基于满意度和忠诚度提高后带来的顾客质量的上升。

    这就是企业需要购置CRM管理系统原因了，老客户服务不周全导致流失，新客户转化有太贵。

    

    然而企业中的CRM也不一定适合该企业，市场上的系统五花八门。

    随着买方市场的形成，企业越来越关注企业的客户资源。“谁拥有客户，谁就拥有未来”，客户在企业生存、发展进程中的地位是毋庸置疑的。上线CRM系统无疑是为了更方便、更安全地管理企业客户，倘若CRM系统的安全性无法得到保障，还不如不要用。

    没有企业愿意做“赔本赚吆喝”的生意，一切免费的CRM都是“水中花镜中月”。笔者，在这里告诫那些计划上线CRM的企业，别上了免费CRM的“当”，还是实实在在选择一套适合企业发展需求的付费软件，如Turbo CRM、知客CRM、微软CRM、伟创CRM才更实在。